Kultura usluge prema kupcima - customer service

Customer service je pružanje usluga kupcu pre, za vreme i nakon prodaje.

Važnost customer service-a zavisi od proizvoda, industrije, kupca. Npr. iskusan kupac može zahtevati manje pažnje pre same kupovine nego neki neiskusan kupac. Customer service je više povezan sa uslugom, nego sa samim proizvodom.

Dobar customer service je srž uspešnog poslovanja. Možete nuditi razne promocije, možete smanjivati cene, ali dok ne steknete kupce koji Vam se rado vraćaju, Vaše se poslovanje neće uspešno razvijati.

Zašto je važan customer service?

Povratak kupaca je najbolji primer customer service-a. Kad jednom kupac ode od Vas sretan i zadovoljan, on će jednostavno proširiti dobru reč o Vama. Kao što znate, dobar glas daleko se čuje. Slušajući priče o izvrsnoj usluzi ti isti ljudi će poželeti probati Vaše proizvode ili usluge i uveriti se da je Vaš customer service zaista na visokom nivou. Reči se polako šire dalje, a Vi ćete na taj način početi sticati zadovoljne kupce koji će se uvek rado vraćati Vama.

Iako to ponekad izgleda teže nego što jeste, pružanje dobrog customer service-a je zapravo jednostavna i laka stvar.
Mnoga velika preduzeća govore kako će sve učiniti za kupca, međutim, većina njih ipak samo prodaje svoje proizvode ili usluge, a malo njih zapravo obraća pažnju na kupce. Vrlo malo preduzeća zapravo želi služiti kupca.

Postoji sedam koraka kako bi izgradili kulturu usluge prema kupcima:

Kupci su razlog za rad, a ne razlog za prekid rada

Veoma često se dešava da kupac uđe u nečiji poslovni prostor i da mora čekati da osoba koja  treba da ga posluži završi telefonski razgovor sa prijateljem, rođakom, nekim iz porodice. Zaposleni često zaboravljaju na važnost kupaca. Pružanje vrhunskog customer service-a  mora biti prioritet, kako vlasnicima preduzeća tako i zaposlenima istoga.
Upamtite. Bez kupaca Vaše preduzeće ne bi postojalo.

Trening zaposlenih

Zaposleni trebaju biti trenirani tako da se snalaze u svim situacijama i na svim pozicijama. Kad se kupac uznemiri zbog nečega, najmanje što treba je da ga  selite od prodavca do prodavca koji nisu ovlašćeni ili jednostavno nisu u mogućnosti da mu pomognu. Zaposlenima se treba omogućiti da treniraju customer service, i bez obzira koliko u tome bili dobri treba da nastave da i dalje treniraju. Kada zaposleni nauči da se dobro snalazi u neugodnim situacijama, biće mu lakše da to primeni u stvarnosti.

Učiniti kupca posebnim

Pozdravite svakog kupca po imenu, ako je moguće. Rukujte se sa njim i predstavite se. Stvaranjem kupca posebnim ne samo da ćete ga zadržati, nego će Vam to pomoći i u slučaju nastajanja teških situacija. Pohvalite svoje kupce. To zaista čini razliku. Zahvalite mu na poseti ili kupovini.

Reći "Da", čak i kada bi trebalo reći "Ne"

Iako veliki broj prodavaca ne voli to priznati i primeniti, osnovno pravilo je da je kupac uvek u pravu. Čak i kada nije.

Ponuditi rešenje

Zamenite problem sa rešenjem. Ponudite nekoliko opcija. Stavite se na njihovo mesto. Uključite kupca u pronalaženju pravog rešenja. Jasno objasnite sva ograničenja koja postoje. Uvek treba da bude obezbeđena odgovarajuća korisnička podrška koja će svaki problem kupca da reši u najkraćem roku.

Nagraditi zaposlene za pružanje vrhunske usluge

Pohvalite radnike jedne pred drugima. Predajte im neku nagradu. Cenite ih, pokažite im da Vam je stalo do njih, nagradite ih za njihov rad i rezultate. Nemojte zanemarivati rezultate koje postiže vaš korisnički centar i vodite računa da ih redovno stimulišete za postignute uspehe.
 

Pitati kupce što misle o zaposlenima

Najbolji način da doznate kakav Vam je customer service je da pitate svoje kupce. Podelite upitnike svima nakon kupovine, nešto kratko i jednostavno. Napravite anketu na svojoj web stranici. Neformalno, izađite među kupce i razgovarajte sa njima o Vašim zaposlenima. Uključite kupce u ocenjivanje prodavaca, neka i oni kažu što misle. Na taj način ne samo da ćete saznati koji je prodavac najbolji u pružanju usluga, već ćete dati kupcima do znanja da ih uključujete i cenite njihovo mišljenje.

Ako ih ne pitate o kvalitetu svojih usluga, moglo bi Vam se dogoditi da donesete krive pretpostavke, da zanemarite svoje kupce, i da uništite svoje preduzeće.

S druge strane, ispitujući svoje kupce koliko su oni zadovoljni, šaljete im poruku da brinete za njih.

Iako biste mogli čuti i nekoliko kritika, to je opet najbolji način da shvatite šta dobro radite, a šta biste trebali popraviti.Većina kupaca nastavlja saradnju sa ljudima i preduzećima koji pružaju dobru uslugu. Isto tako, kada je usluga loša kupci jednostavno odu.

U današnje vreme, kupci su najveća vrednost poslovanja, a kvalitetna usluga kupcu ključ je dugoročnog uspeha bilo koje firme. Usluga je vrhunska samo onda kada je to kupac prepoznao. 

Postoje 4 tajne pružanja vrhunske usluge kupcu:

1. Ne pokušavajte samo prodati kupcu

Kupac se uvek oseća opuštenije i ugodnije kada oseti da ga slušate i da vam nije u interesu samo da mu prodate proizvod. Uvek će se vratiti vama, preporučiće vas porodici, prijateljima kao prodavca koji se brine za svoje kupce.

2. Budite kreativni

Budite posebni i ponudite svojim kupcima nešto novo, posebno, drugačije - nešto što zapravo niko nema. Budite kreativni. Budite jedinstveni. 

Potrudite se da upoznate svoje kupce i da prepoznate koje su njihove potrebe. Budite sigurni da nudite upravo ono što vašem kupcu treba. 

Postavljajte pitanja kako biste otkrili šta kupci žele i šta im je potrebno. Kupci treba da vide vašu vrednost kao prodavca koji će im pomoći pri kupovini. To je ključ vrhunske usluge kupcu.

3. Zapamtite "Kupac je uvek u pravu"

Kada kupac dođe kod vas sa problemom, budite profesionalni. Ako je kupac ljut ili uznemiren, na vama je da ga smirite lepim rečima i da mu na taj način pokažete da ste ozbiljni i da mu zaista želite pomoći pri rešavanju problema. 

Čak i kada je očigledno da kupac nije u pravu, da biste zadržali kupca ponekad je potrebno da prihvatite gubitak i vratite mu novac za robu koju vraća. 

Ne zaboravite da nema te reklame koja može popraviti štetu nanešenu lošim postupkom prema kupcu. Još više vam može naštetiti kupac koji jednostavno izađe napolje bez ijedne reči i koga više nikad ne vidite. Takvi kupci imaju prijatelje, i njihovi prijatelji imaju prijatelje, a niko od njih se neće "libiti" da ispriča svoje loše iskustvo.

4. Budite iskreni prema kupcu

Ako vaš kupac otkrije da ga želite prevariti, budite sigurni da ste ga izgubili zauvek. Ukoliko npr. kupac traži savet o proizvodu, nemojte mu odmah pokušavati prodati ono čega ima previše u magacinu ili ono što ne možete prodati. Objasnite mu prednosti svakog proizvoda i prodajte mu proizvod koji je najbolji za njega i koji odgovara njegovim potrebama. 

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Šta je marketing direktnog odgovora (Direct Response Marketing)?	Seminar - Portfolio menadžment kućnog budžeta
Telefonska komunikacija	Enquiry Letter 2

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Marketing i marketing menadžment i Prodaja i menadžment prodaje.