Zašto je važno izgraditi lojalnost kupaca?

Ako kupcu pružite superiorniju vrednost nego što to čini konkurencija, možete postići kupčevu lojalnost. Koristi od lojalnosti nisu samo trenutne. Lojalnost kupaca sa sobom povlači celu seriju pratećih događaja koji dovode do rasta Vaše firme. 

Ta spirala izgleda ovako:

• Lojalnošću kupca prihodi i udeo na tržištu raste, profit je veći.
• Više profita znači veće ulaganje u rast i razvoj firme. Time kupac dobija veću vrednost.
• Brzi rast privlači najbolje zaposlene, najbolji zaposleni pružaju superiorniju uslugu kupcu. Profit opet raste.
• Dobri zaposleni i dobri finansijski rezultati osiguravaju preduslove za njihovu obuku i trening.
• Sposobniji zaposleni znače veću produktivnost, veća produktivnost znači niže troškove i ponovo veći profit.
• Sada se interesuju i investitori - i oni se uključuju u spiralu.
• Dodatna novčana sredstva i investicije daju novu snagu i otvaraju novi razvojni ciklus.
• Lojalni kupci, zaposleni i investitori generišu nove lojalne kupce, zaposlene i investitore.

To je ta neprekidna spirala koja se održava i proširuje ako postignete da Vam kupci budu lojalni.

Među prodavcima je često prisutno pogrešno mišljenje da se nezadovoljni kupac više nikada neće vratiti. On se sigurno neće vratiti ukoliko je situacija koja je dovela do njihovog nezadovoljstva rešena na loš način.

Neki od "najgrlatijih" kupaca mogu postati Vaši najlojalniji kupci ukoliko njihove žalbe rešite na pravi način i ukoliko se prema njima odnosite sa poštovanjem.

Da bi ovo postigli morate se pridržavati osnovnih pravila u radu sa kupcima koji podnose prigovore:

• kupci vole da se osećaju poštovanim
• kupci žele Vašu pažnju
• kupci žele da se njihove želje prepoznaju
• kupci žele da budu shvaćeni.

Najčešći razlozi zašto se kupci odlučuju da prekinu saradnju sa postojećim prodavcem jesu:

• razvijanje dobrih odnosa sa drugim dobavljačem
• ponuda jeftinijih proizvoda
• nezadovoljstvo proizvodom ili uslugom
• loš odnos prodavca 
• preseljenje

Loš odnos prodavca prema kupcu je u dve trećine slučajeva najčešći razlog.

Kako izgraditi lojalnost kupaca

Evo 8 načina kako možete izgraditi lojalnost (odanost) kupaca:

Komunikacija

Nađite način da stalno komunicirate sa kupcima bilo to putem newsletter-a, letka, čestitke za Novu godinu.

Vrhunska usluga

Napravite korak više i zadovoljite potrebe kupaca. Trenirajte Vaše zaposlene da čine to isto. Kupci pamte kada se sa njima lepo postupa.

Lojalnost zaposlenih

Lojalnost započinje na vrhu. Ako ste Vi lojalni prema svojim zaposlenima, oni se osećaju pozitivno prema svom poslu i prenose istu tu lojalnost prema kupcima.

Treniranje zaposlenih

Trenirajte svoje zaposlene kako želite da postupaju sa kupcima i kako da se odnose prema njima. Ovlastite ih da pomognu kupcu.

Motivisanje kupaca

Dajte kupcima razlog da Vam se vrate. Dajte im nešto u pola cene. Poklonite im nešto besplatno.

Informisanost o proizvodu

Trebali biste znati šta Vaši postojeći kupci najviše kupuju i imati te proizvode uvek na skladištu. Dodajte i proizvode ili usluge koje prate taj proizvod npr. ako kupuju prašak za veš, dajte im besplatno omekšivač.

Pouzdanost

Ako kažete da će proizvod koji je kupac kupio stići u ponedeljak, dostavite ga u ponedeljak. Budite pouzdani. Ako nešto krene loše, odmah obavestite kupca i nadoknadite mu gubitak vremena ili novca. Lojalnost potrošača biće veća ukoliko se potrduite da svaki put održite svoje obećanje ili ih na vreme obavestite ukoliko dođe do nekih promena.

Poznavanje njihovih imena

Potrudite se zapamtiti imena Vaših stalnih kupaca. Ono to vole i cene.

Zbog čega treba da se borite za lojalnost kupaca?

Postoji 8 razloga:

1. Lojalni kupci troše više, i doneće Vam veći profit.

2. Razumeju i cene vrednosti koje im pružate, i neće zbog niže cene kupovati na drugom mestu.
 
3. Kupovaće kod Vas u dužem vremenskom periodu.
 
4. Predstavljaju najbolje marketing menadžere za Vašu firmu, jer vrše najbolju vrstu reklamiranja putem preporuke drugim ljudima.
 
5. Ostaju uz Vas i u teškim vremenima.
 
6. Ma koliko se Vaša konkurencija trudila da ih pridobije za sebe oni ostaju lojalni Vama.
 
7. Žele da Vam pomognu tako što će Vam reći šta vole, a šta ne.
 
8. Firma kojoj su kupci lojalni ima sjajnu atmosferu koja podiže moral zaposlenih, privlači kvalitetne kadrove i sprečava njihov odlazak.

Loyalty program

Loyalty programi su danas postali veoma čest pristup u poslovanju različitih kompanija. Loyalty program je program koji kompanija koristi za nagrađivanje kupaca koji redovno kupuju njihove proizvode ili koriste različite usluge. Postoje različite vrste programa lojalnosti ali u principu se velika većina zasniva na tome da se kupcima dele loyalty kartice (kartica loyalnosti) koje je potrebno pokazati prilikom svake kupovine i na osnovu kojih se dobija određeni broj bodova za svaku novčanu transakciju. Prikupljeni bodovi se zatim mogu unovčiti ili zameniti za neki poklon ili vaučer ili nešto treće u zavisnoti od toga kako je kompanije definisala pravila koja važe za program lojalnosti.

Iako će mnogi gledati na ovakvu vrstu marketinga kao trošak, dobro uspostavljeni loyalty programi će dovesti do veće lojalnosti vaših kupaca i klijenata što će se vremenom odraziti i na povećanje vaših prihoda. 

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Kako razviti kreativnost i podstaći maštu	Checking Into a Hotel
Upravljanje kvalitetom	Seminar - Upravljanje projektima

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Marketing i marketing menadžment.