Briga o kupcima

Za razliku od ranijeg, tradicionalnog načina prodaje, prodaja koja u svom fokusu ima razmišljanje i brigu o interesima kupca, predstavlja potpuno drugačiji način prodaje. To znači da treba da upoznate kupca i njegov posao, upoznate njegove planove i ciljeve, i pozicionirate svoj proizvod ili uslugu kao deo njegovog poslovnog uspeha.

Da bi shvatili ovaj novi koncept treba da pođete od 3 jednostavna pitanja koje bi postavili sebi, u situaciji kada bi se našli u ulozi kupca:

1. Da li više volite da kupujete od prodavca koji hoće da vam pomogne da pronađete ono što želite, ili od prodavca koji za vas ne pokazuje mimalo interesovanja?

2. Da li više preferirate da poslujete sa prodavcem koji zajedno sa vama istražuje mogućnosti i daje predloge, ili sa prodavcem koji nastoji da vam što pre proda jedan od svojih proizvoda ili usluga?

3. Da li više verujete prodavcu koji vam preporučuje proizvod koji najbolje odgovara vašim željama, ili prodavcu koji vam nudi proizvod na kome ostvaruje najveću dobit? 

Karakteristike novog načina prodaje su:

• U novom konceptu vi se koncentrišete na to kako da vaš proizvod ili usluga donesu kupcu korist. Zajedno sa kupcem radite na otkrivanju tih koristi.
• Vi i kupac ste na istoj strani i na istom poslu.
• Uspeh i rezultat dolaze kao posledica zadovoljstva vašeg kupca.
• Rast prodaje nije rezultat vaše veštine da ubedite kupca, već rezultat vaše sposobnosti da svojim proizvodima ili uslugama rešite kupčeve probleme.
• Morate zaboraviti krakoročne prodajne ciljeve koje morate ispuniti. Umesto toga ponašajte se kao savetnik svog kupca koji je u stanju da mu pomogne.
• Vaša pažnja mora biti usmerena na kupca. Morate saznati šta on želi, do čega mu je stalo i koje ciljeve želi da ostvari.
• Razmišljajte o postupcima prema svojim kupcima, i potrudite se da se između velikog broja prodavaca, danas odluče baš za vas.

Da bi bili što uspešniji u biznisu potrebno je da brinete o svom kupcu. To ne zahteva mnogo vremena i napora, već jednostavno redovnu evidenciju. Za svakog kupca sa kojim ste bili u kontaktu vodite evidenciju o tome šta je kupio i za šta se interesovao. Možda će u bliskoj budućnosti kupac ipak doneti odluku o kupovini onoga za šta se raspitivao.

Nazovite povremeno svoje ključne kupce, popričajte prijateljski sa njima, proverite da li su zainteresovani za kupovinu nečega iz vaše ponude. Ako često uvodite nove proizvode u vaš asortiman, obiđite svoje kupce i upoznajte ih sa novitetima u vašoj ponudi.

Zapišite detalje na koje kupac obraća pažnju. Zapišite podatke o porodici, rođendanima, pa pošaljite čestitku kada za to dođe vreme. To nije skupo i ne zahteva mnogo vremena. Potrebno je da samo redovno pratite podatke. Ove sitnice će vam otvoriti vrata svakog kupca. Ovakvi kontakti čine vas uspešnima i prodaja dolazi sama po sebi.

Vrata će vam uvek biti otvorena ukoliko ste ljubazni i prijateljski raspoloženi i ukoliko ne insistirate samo na prodaji.

Ne zaboravite da ostavite svoju vizit kartu. To ne znači da treba da čekate kupčev poziv i zaboravite na njih, jer vrlo često ćete doći u situaciju da kupci jednostavno zaborave da se nešto što im je potrebno može naći u vašoj ponudi.

Kada kupac stekne poverenje u vas, dobili ste stalnog kupca kojeg ne smete zanemariti, već treba da nastavite da ga obasipate pažnjom. Jer u današnjem biznisu, kupac je BOG.

Briga o kupcima znači poseban tretman kupaca i povinovanje prodavaca njihovim potrebama. Dobra briga o kupcima je često razlog zašto kupci radije kupuju kod jedne nego kod druge kompanije.

U postupku sprovođenja brige o kupcima veoma je važno:

1. Da budete osoba od integriteta

Ovo podrazumeva da iskreno želite da pomognete svom kupcu. Kada kupac to shvati čvrsto ćete ga vezati za sebe. Da bi u tome uspeli morate biti pošteni i otvoreni u komunikaciji sa kupcem. Nemojte kriti informacije od svoga kupca. Razmišljajte kao osoba od integriteta. Tako će vas kupac smatrati sastavnim delom svoga uspeha.

2. Da uspostavite poverenje sa kupcem 

Pre nego što započnete sa otkrivanjem kupčevih ciljeva, morate uspostaviti dobar odnos i međusobno poverenje. Da biste u tome uspeli, morate prihvatiti da se u središtu procesa prodaje nalazi vaš kupac i njegovi interesi. Ako usvojite stav da je vaš posao da pomognete svom kupcu, a ne da samo da mu prodate, uspostavićete međusobno poverenje. 

3. Da budete prijatelj sa kupcem 

Razmišljajte o kupcu kao o novom prijatelju, ali kao i sa svakim novim prijateljem nemojte od samog početka biti previše bliski, jer u njegovim očima nećete izgledati iskreni u svojoj želji da mu pomognete. 

4. Da postavljate pitanja 

Postavljanje pitanja kupcu kako biste otkrili njegove želje je važan deo procesa uspostavljanja poverenja, jer time pokazujete da ste zaista zainteresovani za njega. 

5. Da pažljivo slušate kupca 

Nemojte previše pričati. Pustite kupca da priča, a vi pažljivo slušajte. U zavisnosti od mere u kojoj uspete da vam se kupac otvori i ispriča vam o svojim problemima i razmišljanjima, bićete pre u stanju da pronađete adekvatno rešenje, i da lakše prodate. Slušanje ne znači samo da pustite kupca da govori. To znači da uložite energiju kako biste razumeli šta kupac govori. Lakše ćete razumeti poruku ako pažljivo pratite ton kojim vaš kupac govori i njegove gestikulacije. Takođe, važno je da kupcu stavite do znanja da ga pažljivo slušate. Gledajte ga pravo u oči, a klimanjem glave ili kratkim komentarom pošaljite mu poruku da ste posvetili punu pažnju onome što on govori.

6. Da budete pripremljeni za sastanak sa kupcem

Da bi dobro pregovarali sa kupcem morate pre svega da se dobro pripremite, i saznate što više informacija o kupcu i poslu kojim se bavi. Međutim, ključne informacije o njegovim razmišljanima, brigama i ciljevima čućete od njega. Nemojte unapred pripremati prezentaciju kada idete na sastanak sa kupcem o kome nemate dovoljno informacija, jer vašeg kupca ne zanimaju iste stvari kao i nekog prethodnog kupca u sličnoj situaciji.

7. Da budete iskreni sa kupcima

Ako niste sigurni da li možete pomoći kupcu, nemojte se ustručavati da mu to otvoreno kažete, jer ćete i na taj način uspostaviti međusobno poverenje. Ako se pravite da imate rešenje za njegov problem, a u stvari ga nemate, samo odlažete trenutak istine. Jer, pre ili kasnije kupac će to shvatiti, a onda je vaš integritet bespovratno izgubljen. Ako vam je potrebno određeno vreme da dođete do rešenja, kažite to kupcu, i nagovestite kada biste mogli ponovo da ga kontaktirate sa konkretnim predlozima. 

8.  Da poklonite pažnju kupcu i nakon prodaje

Način na koji se ponašate nakon što prodate proizvod, odlučujuće utiče na odnos i buduće poslovanje sa vašim kupcem, kao i na njegovu spremnost da vas preporuči svojim prijateljima i poznanicima. Budite svesni koliko je važan period nakon izvršene transakcije i poklonite veliku pažnju svojim kupcima nakon obavljene prodaje, jer će to značiti da imate dobre namere i da ste iskreni.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Seminar - Kako razmišljaju bankari	Notification Letter
Seminar - Upravljanje rizicima	Email marketing kao marketing budućnosti

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Prodaja i menadžment prodaje.