Mogu li pitanja da budu odgovor?

Jedna od stvari koje ljudi ne vole kod prodavaca je to što previše pričaju. I to je tačno. Pravilo koje smo već ustanovili jeste da što manje pričate - više ćete prodati. Ovde tradicionalan način prodaje zahteva da mnogo pričate. I sve to sa puno entuzijazma, naravno. Sve i kad bi hteli, ne možete da pričate manje, jer se plašite tišine. Tišina je glavni neprijatelj tradicionalnom prodavcu u prodajnom postupku.

Reversing je jedna od tehnika koja omogućava prodavcu da priča manje od kupca i samim tim mu pomogne da “sam sebi proda”. U prošlom broju smo obradili tehniku koja se zasniva na odglumljenoj “glupavosti”. Reversing je pravi način da se tako izgrađena situacija najbolje iskoristi. Takođe, ovo je tehnika koja služi i za otkrivanje problema koji prodavac zaista želi da reši.

Da li ste primetili da ljudi, još više - ljudi koji kupuju, retko otkrivaju svojeprave namere unapred? Svi smo mi, takoreći, isprogramirani da se kamufliramo pred prodavcem. To je oblik zaštite, ali i način da “ispitamo teren” i prikupimo informacije. Sigurno ste to uradili puno puta, a ako ste prodavac - vama su to puno puta radili. Da li ovo zvuči poznato:

Kupac: Da li će Vaš program da radi i pod Windows-om?
Prodavac (uzbuđen jer oseća prodaju): Pa naravno!
Kupac: Čak i pod verzijom XP?
Prodavac: Da, čak i pod verzijom XP.
Kupac: Hm, svi drugi programi koji su radili pod XP-om nam se nisu pokazali najbolje.

Tras! Prodavac se upravo nasukao na glečer. Zamislite glečer, od koga se samo vrh vidi, a glavni i najopasniji deo je ispod površine vode. Kupci vam uvek daju da vidite samo vrh i ako to ne umete da otkrijete - nasukaćete se. Naš prodavac softvera je sada u poziciji da mora da se vadi. Koliko bi sve bilo lakše da je na vreme otkrio koje su prave kupčeve namere skrivene iza postavljenog pitanja o verziji operativnog sistema, pre nego što se “zatvorio” svojim odgovorima punih prodajnog entuzijazma.

Pitanja umesto odgovora

Hajde da pogledamo istu situaciju, ali sada prodavac koristi Reversing:
Kupac: Da li će Vaš program da radi i pod Windows-om?
Prodavac: To je zaista interesantno pitanje. A što pitate?
Kupac: Pa interesuje me koliko bi mu bio problem da radi pod Windows-om?
Prodavac: Razumljivo. Mogu li da Vas pitam zbog čega Vam je to važno?
Kupac: Pa, svi ostali programi koje smo imali nisu dobro radili pod Windows-om XP.

Pažljivim ispitivanjem, naš prodavac je "iskopao” problem i sada ima otvoren put da ponudi rešenje. Druga prednost Reversinga je što se fokus razgovora zadržao na kupcu. Kupac ne oseća nikakav pritisak i nema razloga da se plaši prodavca. Jednom kada kupca naterate da emocionalno odgovori na pitanja, Reversing za njega postaje neprimetan. On je tada koncentrisan na svoj problem i otvoren da čuje ponudu rešenja. Ipak, treba biti oprezan, kako pitanja ne bi bila gruba ili napadna.
Zato se pre pitanja koja vraćaju loptu nazad, na kupčev deo terena, obično stavlja neka afirmativna, ublažujuća rečenica, poput: “To je dobro pitanje...”, “Drago mi je da ste me to pitali...”, “To ste dobro primetili...”, “To mora da Vam je jako bitno...” itd. Takođe, ton kojim govorite mora biti blag. Otprilike isti onaj koji bi koristili kada iskeženom pit bul terijeru govorite: “Dobra kuca, fina kuca...”. Evo i nekoliko situacija gde je vraćanje lopte izrazito efikasno.

Kontrola razgovora

Koristite vraćanje lopte kada osetite da kupac preuzima kontrolu nad prodajnim razgovorom i kada hoćete da malo usporite tempo.
Prodavac: To je interesantno stanovište. Ali Vi ste sada na sedmoj strani, dok sam ja još uvek na trećoj. Možemo li da se malo vratimo unazad?

Suzbijanje pritiska

Ako ste u situaciji iz koje ne vidite izlaz probajte ovakav Reversing.
Prodavac: Imamo problem.
Kada kupac upita kakav je problem, opišite šta vas muči i recite: “Vidite li izlaz iz ove situacije?”

Umrtvljivanje razgovora

Prodavac: Evo, postavite mi bilo koje pitanje vezano za proizvod.
Sačekajte da vas kupac nešto pita i recite: “Odlično pitanje. Zašto ste me sada baš to pitali?”

Nikad ne odgovarajte na nepostavljeno pitanje

Ponekad nešto što zvuči kao pitanje nije ništa drugo do konstatacija. Na primer, kada kupac kaže: “Cena je previsoka”, to je konstatacija, a ne pitanje. U ovakvom obliku, ona ne zahteva nikakav odgovor, a ipak, većina prodavaca upravo to radi. Ova izjava očigledno služi da se prodavac “pritisne” i prodavci na to reaguju kako se i očekuje od njih. Na sreću, taj pritisak moguće je vratiti nazad na kupca, tako što ćete mu pomoći da konstataciju pretvori u pravo pitanje.

Kupac: Cena je previsoka...
Prodavac: Što znači...?

Evo još nekoliko sličnih situacija.

Kupac: Previše kasnite sa isporukama.
Prodavac: I...?

Kupac: Zaista nisam zadovoljan ovakvom situacijom.
Prodavac: Kada kažete da niste zadovoljni, na šta mislite?

Kupac: Ljudi, pa ovo mi stalno radite.
Prodavac: Šta Vam radimo?

Jednostavno nema načina da ispravno odgovorite na komentar tipa “Cena je previsoka”. Prodavci su uglavnom istrenirani da kažu: “Koliko visoka?”. Ali tako samo dajete težinu konstataciji da cena zaista jeste previsoka. Kada kupac to kaže, možda je to samo njegov način da izađe na kraj sa stresom koji ima kada kupuje nešto, recimo skupo, a ne obavezno i poziv na raspravu o ceni ili spuštanje iste. Ili zaista želi da pregovara o ceni.

Kupac: Cena je previsoka...
Prodavac: Što znači...?
Kupac: Što znači da ćete morati da je spustite ako želite da radite sa mnom.

Jednostavno, bez Reversinga ne možete biti sigurni šta kupac želi. Evo još nekoliko taktika vraćanja lopte.

Među nama

Još jedno vraćanje koje “otvara” kupca. “Gospođo Petrović, među nama, koju ste cenu zaista očekivali?”. Naravno da odgovor neće biti “među nama”, jer je to i dalje isti razgovor, ali ta fraza skida pritisak sa kupca i često ga natera da otkrije mnogo više podataka nego što bi očekivali.

Tehnika "Pomazi – Ponovi – Vrati"

Uvek imajte na umu da je kupac uvek sumnjičav u odnosu na prodavca. Pritom su i jako vešti. Oni imaju svoj sopstveni arsenal tehnika. Skoro svi kupci koristiće tehniku “na sigurno”, koja uključuje reči i fraze poput: “Blizu ste...”, “Kad se sve sabere...”, “To mi se svidelo...”. Kada kupac ide na sigurno, najbolji način da odgovorite je da primenite PPV (pomazi-ponovi-vrati) tehniku.

Prodavac: Hvala Vam, sasvim razumem (mazimo ga) to što mi kažete da sam blizu (ponavljanje onoga što je kupac rekao), ali dozvolite mi da Vas pitam (vraćanje lopte)... Ili:
Kupac: Vidim da, u svetlu svega što ste rekli i pokazali, postoji velika šansa da uradimo neki posao sa Vašom kompanijom.
(Šta ovo znači? Ukoliko ne znate da čitate misli, ko to zna?)
Prodavac: To bi nam se jako svidelo (mazimo). Kada kažete da postoji velika šansa (ponavljanje), šta time mislite?
Kupac: Pa jako nam se dopadate i vrlo ozbiljno razmatramo Vašu ponudu.
(Ozbiljno razmatraju našu ponudu? Opet, ko zna šta to zaista znači?)
Prodavac: Hvala Vam na tome. Dopustite da Vas upitam još nešto. Rekli ste mi da ozbiljno razmatrate našu ponudu. Šta to tačno znači?

Ako vam se ova tehnika čini malo stranom i teškom za usvajanje, pogledajte kako je koriste lekari. Oni su pravi majstori u korišćenju PPV-a. Recimo da vas boli rame i zbog toga posetite lekara. On sasluša vaše kukanje i šta potom čini? Naravno, postavlja pitanja i to seriju pitanja poput: “Koliko dugo Vas boli rame? Gde Vas boli? Da li je bol oštar ili tup? Šta se dešava ako pomerite ruku ovako? A ovako?” i tako dalje. Lekar ne žuri sa direktnim rešavanjem problema. Takođe, ne pada mu na pamet da vam izlaže disertaciju anatomije ljudskog tela. Poslednje na šta misli je da pred vas iznese laptop, slajdove, grafikone, brošure itd. kako bi vam pokazao oblike ramena i sklopova kostiju kod različitih pripadnika ljudske rase.

Pre nego što vas “zatvori”, doktor sondira situaciju kako bi saznao šta tačno nije u redu sa vama. Tek tada vam pomaže. Kada bi postupio drugačije, to bi bio razlog za zabrinutost pacijenta, zar ne? Verovatno bi potražili drugog doktora. Stoga, zašto se vi kao prodavac ne bi ponašali na sličan način? Pokupite sve potrebne informacije pre nego što prezentujete rešenje.

I na kraju, dozvolite mi da vas pitam: Mislite li da pitanja mogu da budu odgovor?

Autor: Dejan Nikolić
© eMagazin 2003 Beograd

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Seminar - Organizaciono ponašanje	Analiza kadrova
7 strategija koje će vam pomoći da se napravi dobra prezentacija	Šta je to dobar Web sajt i šta on mora sadržati?