Kako da upravljate ključnim kupcima?

Danas se na tržištu dešavaju različite promene. One se odnose na koncentrisanje kupovne moći kod manjeg broja kompanija. Oni se nazivaju ključnim klijentima. Oko 80% od prometa stiže od 20% kupaca. Konkurencija na tržištu u borbi za najveće kupce postaje sve jača.

Ko su ključni kupci?

Ključni kupci su kupci koji vam kratkoročno i dugoročno omogućuju da planirate ostvarenje prodajnih rezultata. Oni svojim značajem zahtevaju poseban tretman.

Upravljanje ključnim kupcima (Key acoount management) je umetnost da se razviju dugoročni odnosi sa izabranim kupcima. To je strategija koju treba da koristite da bi opslužili klijente velikog kupovnog potencijala i složenih potreba posebnim tretmanom u polju marketinga, usluga i administrativnih poslova.

Podrazumeva  struktuirani timski pristup izgradnji i razvijanju odnosa sa ključnim kupcima, način vladanja međuorganizacionim odnosom (Business to Business), koji vodi ka obostranom rastu i povećanoj profitabilnosti.

Glavni ili ključni kupci su kupci koji se obično izdvajaju i posvećuje im se posebna pažnja.

Upravljanje glavnim kupcima ima rastući značaj zbog brojnih razloga:

Prvo, kako se povećava koncentracija kupaca putem integracija i kupovina, sve manji broj kupaca predstavlja sve veći deo u prodaji organizacije. Tako, 20 posto ključnih kupaca može ostvariti preko 80 posto od Vaše prodaje.

Drugo, mnogi kupci centralizuju nabavke određenih artikala. Ovo im daje veću moć pregovaranja sa prodavcima.

Treće, proizvodi postaju složeniji, više grupa u organizaciji kupca se uključuje u proces kupovine i običan prodavac nema stručnost, autoritet ili ovlašćenja da bi bio efikasan u prodaji takvom kupcu.

U organizovanju programa za ključnog kupca, možete se suočiti sa brojnim pitanjima, kao što su: kako izabrati ključnog kupca, kako upravljati ključnim kupcem, kako birati i procenjivati menadžere za glavne kupce, kako organizovati strukturu menadžmenta za ključne kupca, gde locirati menadžment za ključnog kupca u organizaciji.

Pri izboru ključnog kupca, možete koristiti brojne kriterijume. Možete tražiti kupce koji kupuju u velikom obimu, prepoznati profitabilne organizacije, uočiti klijente koji mogu biti cenovno osetljivi i tražiti firme kupce koji žele dugoročna partnerstva.

Glavni zadaci menadžera za glavne klijente jesu: razvoj i povećanje poslovanja kupca, shvatanje procesa odlučivanja kupca, identifikovanje mogućnosti za dodatnu vrednost, obezbeđivanje obaveštenja o konkurentima, pregovaranje o prodaji i obezbeđivanje usluga za kupce. Morate da mobilišete grupe u okviru Vaše organizacije: prodavca, zaposlene u istraživanju i razvoju i proizvodnje da zadovolje potrebe potrošača.

Menadžeri za glavne klijente se procenjuju po svojoj efektivnosti u pogledu rasta učešća poslovanja klijenata i njihovom doprinosu ostvarenju ciljeva godišnjeg profita i obima prodaje.

Za glavne klijente se obično povoljnije određuju cene na osnovu njihovog obima kupovine. Ali ne smete se osloniti isključivo na ovaj podsticaj da održite lojalnost velikog kupca. Uvek postoji rizik da će konkurenti odgovoriti istom ili nižom cenom ili da će povećani troškovi usloviti povećanje cena. Brojni glavni klijenti traže dodatnu vrednost, više nego prednosti u pogledu cene. Glavni klijenti vrednuju: posebne garancije, prioritetnu kupovinu, informacije, efikasno održavanje, popravke i poboljšane usluge.

Vaš najveći zadatak kao Key account menadžera je da zadovoljite potrebe ključnih kupaca i da u skladu sa tim potrebama usmeravate svoje poslovanje. Takođe, Vi vodite i postprodajnu brigu o svojim kupcima.

Osim toga, veoma je važno da pratite razvoj tržišta i da na osnovu analiza utvrđujete ciljeve prodaje za kupce koje opslužujete, kako bi se uvećala prodaja, a samim tim i zadovoljile potrebe kupaca.
 
Osim toga, treba da planirate i širenje prodajnog asortimana kod ključnih kupaca, a u cilju daljeg napredovanja da pratite razvoj i kretanje konkurencije.

Osim direktnog kontakta sa ključnim kupcima, imate zadatak da planirate marketinške aktivnosti kako bi poboljšali prodaju. Pre svega je potrebno da utvrdite budžet za marketinške aktivnosti, a zatim da planirate konkretne aktivnosti i da ih realizujete. Kao deo marketinških aktivnosti Vi treba da planirate i sve vrste prezentacija pomoću kojih prikazujete svoje proizvode već postojećim kupcima, ali i potencijalnim kupcima.

 

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Kako iskoristiti CPA model za širenje mreže partnera	Marketing miks
Selekcija kandidata i njihov razvoj - menadžerske pozicije	Internet marketing strategije

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Prodaja i menadžment prodaje.