Telefonska komunikacija

Telefonska komunikacija, pogotovo u današnje vreme, deluje kao poprilično zastareo model komunikacije. Međutim, bez obzira na to, mnogima ovaj vid komunikacije predstavlja najveći problem, kako zbog manjka sigurnosti i poverenja u sagovornika, tako i zbog lične anksioznosti.

Bilo da se radi o zakazivanju sastanaka, pregovaranju o ugovorima, rešavanju problema kupaca ili samo o održavanju kontakta sa kolegama, veština efektivne i efikasne komunikacije preko telefonske veze postaje neizbežna potreba, s obzirom na to da od nje često zavisi uspeh u poslovanju i u privatnom životu.

Način na koji vodimo telefonske razgovore može imati značajan uticaj na poslovne rezultate. Od pravilnog tempa govora do sposobnosti aktivnog slušanja, svaki element telefonske komunikacije može doprineti izgradnji čvrstih profesionalnih odnosa i stvaranju poverenja.

Ne smemo zaboraviti ni značaj prvog utiska koji ostavljamo na sagovornika, koji se često formira za prvih nekoliko sekundi razgovora.

To su trenuci u kojima je vaša sposobnost da artikulišete misli jasno i precizno, uz dozu empatije i profesionalizma, ključna za uspeh. Zato, umesto da gledate na telefonski poziv kao na rutinski deo posla, shvatite ga kao priliku da unapredite profesionalne veze i pokažete svoje sposobnosti komunikacije na najvišem nivou.

Stvari o kojima morate voditi računa u telefonskoj komunikaciji

Uspostavljanje efikasne telefonske komunikacije je umetnost koja zahteva pažljivo razmatranje nekoliko bitnih aspekata – od tonaliteta vašeg glasa do brzine kojom se javljate na pozive.

Ovih pet suštinskih pravila pomoći će vam da svaki telefonski razgovor obavite profesionalno, sa lakoćom i uspehom.

Vaš glas

Glas je kao potpis u telefonskoj komunikaciji – jedinstven i prepoznatljiv. On prenosi ne samo reči već i emocije, pa stoga njegova jasnoća i ton mogu biti presudni u uspostavljanju dobre komunikacije.

Dok govorite, pripazite da vam tonalitet glasa ne bude preterano visok ili dubok, jer to može pokazati nesigurnost ili nedostatak autoriteta. Ovo može da predstavlja veliki problem kod introvertnijih osoba, jer razgovor sa osobom koju ne poznajete i još pored toga i ne gledate u oči može da izazove stresnu reakciju, koja je često razlog promene visine glasa tokom razgovora.

Dobar savet je da pre poziva duboko udahnete kako biste se usredsredili i umirili. Takođe, osmeh može biti čujan u vašem glasu, pa čak i kada vas sagovornik ne vidi, može osetiti pozitivnu energiju koju prenosite.

Brzina javljanja na telefon

Pravovremeno javljanje na telefon je znak profesionalizma i poštovanja prema osobi koja zove. Ako se javite suviše brzo, možda delujete nespremno ili iznenađeno, dok kasno javljanje može izgledati kao da ignorišete poziv ili da ste previše zauzeti.

Idealno je da zvono telefona odzvoni jednom ili dvaput pre nego što se javite.

Niko ne voli da čeka dugo. Pravilo je da bi trebalo da se javite pre nego što telefon zazvoni treći put.

Takođe, kad se javljate, koristite pozdrav i identifikujte sebe ili svoju kompaniju, jer to pruža dodatni nivo profesionalnosti razgovoru koji sledi.

Tema razgovora

Jasno definisanje teme telefonskog razgovora omogućava da se konverzacija odvija efikasno i da obe strane ostaju usredsređene na svrhu poziva. Skica razgovora treba da sadrži glavne tačke koje želite pokriti, kao i pitanja koja možda očekujete od druge strane.

Ovo će vam pomoći da sprečite da zbog anksioznosti izgubite fokus na cilj telefonskog razgovora i počnete da zamuckujete ili da gubite misao usred razgovora, što vaš govor može učiniti manje uverljivim i verodostojnim.

Ovo planiranje takođe pomaže da ostanete fokusirani ukoliko razgovor počne da skreće s kursa, što vam omogućava da ljubazno ali čvrsto vratite diskusiju nazad na pravi put.

Način prezentacije poruke

Komuniciranje uz prenošenje neprijatnih informacija zahteva posebnu obazrivost. Važno je balansirati između direktnosti i empatije. Kad prenosite loše vesti, počnite sa uvodom koji priprema sagovornika, a zatim polako pređite na glavni problem.

Uvek pokažite razumevanje za situaciju i budite spremni da ponudite rešenja ili alternative. Ovaj pristup pomaže u ublažavanju negativnih emocija i čini celokupnu komunikaciju konstruktivnijom.

Aktivno slušanje

Aktivno slušanje ne sastoji se samo u tome da čekate red da govorite. To je proces razumevanja, interpretacije i reagovanja na ono što se govori. Dok sagovornik iznosi svoje stavove, koristite verbalne i neverbalne signale da pokažete da ste angažovani – kao što su potvrdni zvuci ili kratki afirmativni odgovori.

Povremeno ponovite ili sažmite delove razgovora kako biste potvrdili razumevanje i dali vrednost doprinosu sagovornika. Zapisivanje ključnih tačaka takođe može pomoći da se kasnije lakše vratite na važne delove razgovora.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Regrutovanje kadrova - temelj uspešnog poslovanja	Briga o kupcima
Final Notice/Ultimatum	Fanki biznis postavlja menadžment i rukovođenje u središte zbivanja

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Prodaja i menadžment prodaje.