Kurs Sistemi menadžmenta kvaliteta

Šta je kvalitet? Kako se on definiše? Kako se planira, kontroliše i poboljšava? Kakav je njegov značaj? Da li upravljanje kvalitetom nosi određene troškove? Koje vrste kvaliteta postoje? Na ova i brojna druga pitanja u vezi sa sistemom upravljanja kvalitetom odgovor možete pronaći u ovom kursu.

Sigurno ste čuli brojne reklame poznatih kompanija koje svoje proizvode ili usluge karakterišu kao kvalitetne. Tom prilikom pojam kvaliteta one poistovećuju sa nečim dobrim. Međutim, kvalitet je mnogo više od toga. Slobodno možemo reći da razvoj i uspeh poslovanja umnogome zavisi od kvaliteta proizvoda ili usluge koji ono nudi. Kvalitet je ono što kompaniju izdvaja iz mora drugih firmi koje se bave istom ili sličnom delatnošću. Ukoliko za neki proizvod ili uslugu kažemo da je kvalitetan, to znači da ispunjava zahteve kupaca ili korisnika, povećava efikasnost odvijanja poslovnih procesa, doprinosi rastu profita i dugoročnog opstanka poslovnog sistema na tržištu i mnogo toga drugog. Kako bi upravljanje kvalitetom bilo efektivno i efikasno, neophodno je da svi delovi poslovnog sistema i svi pojedinci rade po unapred jasno definisanim procedurama u okviru kvaliteta, kao i po utvrđenim postupcima. O svemu tome biće više reči u našem kursu Sistemi menadžmenta kvalitetom.

Kurs se sastoji od jednog modula i pet nastavnih jedinica. Gradivo u lekcijama je prezentovano na zanimljiv način, sa mnoštvom primera, video-zapisa i drugih korisnih materijala, što će zasigurno polaznicima olakšati njegovo shvatanje i praktičnu primenu.

Opis i cilj kursa Sistemi menadžmenta kvaliteta

Kurs Sistemi menadžmenta kvaliteta obrađuje pojam i značaj politike, planiranja i razvoja kvaliteta u poslovnom sistemu, kao i elemente i korake upravljanja kvalitetom i kontrolom kvaliteta. Polaznici će se upoznati sa pojmom upravljanja kvalitetom i njegovim elementima, odnosno procesima. 

U kursu se govori o razvoju kvaliteta sa različitih aspekata. Definisanje kvaliteta razlikuje se od autora do autora, a u kursu je prikazan razvoj pojma kvaliteta prema različitim autorima, kao što su: Džozef Juran, Deming Edvards, Filip Krozbi i Kaoru Išikava. Takođe, polaznici će saznati koji su principi sistema kvaliteta, kao i koja sve dokumentacija sistema menadžmenta kvalitetom postoji i šta je tom dokumentacijom obuhvaćeno. Konkretno, predstavljeni su sledeći dokumenti: poslovnik o kvalitetu, politika kvaliteta, planovi kvaliteta, procedure i zapisnik o kvalitetu. Kurs obrađuje temu upravljanja totalnim kvalitetom, pa će polaznici imati priliku da razumeju njegovu suštinu. Sem sa navedenim, polaznici će se upoznati i sa troškovima iz oblasti kvaliteta.

Cilj kursa Sistemi menadžmenta kvaliteta jeste da polaznici steknu znanja i veštine potrebne za pravilno definisanje politike, plana i razvoja kvaliteta proizvoda, usluga i samog poslovnog sistema u praksi, kako bi se obezbedila dobra tržišna pozicija i konkurentnost kompanije na dugi rok. Polaznici treba da nauče kako da upravljaju kvalitetom i podižu kvalitet sistema, održavaju ga i kontrolišu, kao i na koji način da unapređuju poslovanje. Polaznici će saznati kako treba uspešno da upravljaju kvalitetom primenom principa menadžmenta kvalitetom. Takođe, od suštinske je važnosti da se polaznici upoznaju i sa dokumentacijom sistema upravljanja kvalitetom i njenim karakteristikama, čijom primenom je upravljanje kvalitetom svakako olakšano. Cilj kursa je takođe da se polaznici upoznaju i sa osam dimenzija kvaliteta, kao i sa ključnim karakteristikama i prednostima totalnog upravljanja kvalitetom. Od suštinske je važnosti razlikovati troškove kvaliteta i identifikovati ih u poslovanju i jedan od ciljeva ovog kursa jeste da polaznici nauče koji sve troškovi kvaliteta postoje i kako ih mogu identifikovati.

Kurs Sistemi menadžmenta kvalitetom odgovoriće vam na pitanja:

1. Kako se definiše kvalitet sa marketinškog, poslovnog i društvenog aspekta?

Kvalitet možemo da posmatramo sa: marketinškog, poslovnog i društvenog aspekta.

1. Marketinški aspekt 

Prema ovom aspektu, kvalitet se posmatra u odnosu na performanse proizvoda ili usluge, odnosno prema tome da li proizvod:

• zadovoljava tehničke i funkcionalne zahteve korisnika,
• obezbeđuje pogodnost proizvoda za upotrebu tokom životnog veka proizvoda;
• pruža mogućnost da bude konkurentniji na tržištu, odnosno da bude bolji od konkurencije, a da su mu kupci lojalni. 

2. Poslovni aspekt

Prema ovom aspektu, posmatra se kvalitet poslovnih procesa iz ekonomskog i organizacionog ugla, odnosno to da li poslovni procesi dovode do:

• povećanja efektivnosti i efikasnosti;
• povećanja produktivnosti;
• snižavanja troškova poslovanja;
• povećanja profita i dugoročnog opstanka poslovnog sistema na tržištu.

3. Društveni aspekt

Podrazumeva moralni i etički aspekt kvaliteta proizvoda i procesa proizvodnje, koji treba da omoguće:

• zaštitu zdravlja ljudi;
• štednju prirodnih resursa i zaštitu životne sredine;
• zaštitu kupaca putem odgovornosti za proizvod;
• zadovoljenje ljudi u celini uz poštovanje moralnih i etičkih, društvenih i profesionalnih normi.

2. Šta predstavlja upravljanje kvaliteta?

Upravljanje kvalitetom predstavlja disciplinu kojom se osigurava da rezultati, koristi i procesi koji se isporučuju ispunjavaju zahteve zainteresovanih strana i odgovaraju svrsi. Konkretno, upravljanje kvalitetom možemo da definišemo kao sprovođenje različitih aktivnosti i zadataka u organizaciji kako bi se osiguralo da su proizvodi i usluge koji se nude, kao i sredstva koja se koriste za njihovo postizanje, konzistentni i da ispunjavaju zahteve kupaca. Upravljanje kvalitetom treba da pomogne da se održi željeni nivo kvaliteta u organizaciji.

Upravljanje kvalitetom treba da bude u središtu pažnje svih zaposlenih u poslovnom sistemu, svi treba da se trude da svoje aktivnosti ispunjavaju u skladu sa definisanim pravilima i procedurama. Proces upravljanja kvalitetom uključuje skup smernica koje su razvili zaposleni sektora za razvoj kvaliteta, kako bi se osiguralo da proizvod i usluge koje oni proizvode imaju odgovarajuće standarde ili odgovaraju svrsi.

3. Koje dimenzije, iz potrošačkog ugla, definišu kvalitet?

• Performanse – Performanse se odnose na primarne radne karakteristike. Ako se posmatra proizvod kao što je automobil, ovo se odnosi na kočenje, upravljanje i brzinu. U uslužnoj delatnosti, na primer, u bankarstvu, performanse uključuju uredno vođenje depozita i brzo obaveštavanje mejlovima o stanju računa.
• Odlike – Odlike su dodatne ili dopunske karakteristike proizvoda. Kada su proizvodi u pitanju, ovo predstavlja, na primer, odabir boje automobila, dok bi u uslužnoj delatnosti, poput avionskog prevoza, ovo moglo da se odnosi na posluženje, rezervaciju mesta i slično.
• Pouzdanost – Pouzdanost se odnosi na nepostojanje mogućnosti lošeg funkcionisanja, niti kvara na proizvodu u određenom periodu.
• Prilagođavanje standardu – Prilagođavanje standardu se odnosi na stepen prilagođenosti proizvoda postojećim standardima i specifikacijama.
• Izdržljivost – Izdržljivost je mera života proizvoda i stepena koristi ostvarene njegovim korišćenjem, uključujući i neophodne popravke, do pojave potrebe za njegovom definitivnom zamenom.
• Uslužnost – Uslužnost se odnosi na brigu, učtivost, profesionalnost i lakoću korekcija pružanja usluga. U proizvodnji, ona se ogleda u brzoj i stručnoj popravci, a u usluzi na brzo ispravljanje grešaka na fin i uljudan način.
• Estetika – Estetika se odnosi na izgled, zvuk, miris, ukus i kompletan doživljaj proizvoda. Na primer, u proizvodnji soka od pomorandže, ona podrazumeva boju, konzistenciju, kiselost i aromu, a u maloprodajnoj trgovini fizički izgled prodavnice.
• Vidljivi kvalitet – Vidljivi kvalitet se odnosi na subjektivni sud korisnika o kvalitetu proizvoda ili usluge, čak i ako je on ponekad baziran na nepotpunim ili nedokumentovanim informacijama.

Plan i program kursa

1. Definisanje kvaliteta

• Kvalitet – pojam i značaj
• Definisanje kvaliteta prema različitim autorima

2. Upravljanje kvalitetom

• Različite vrste kvaliteta
• Komponente upravljanja kvalitetom

3. Dokumentacija sistema menadžmenta kvaliteta

• Dokumenti u vezi sa sistemom obezbeđenja kvaliteta
• Poslovnik o kvalitetu
• Politika kvaliteta
• Plan kvaliteta
• Procedure
• Zapisi o kvalitetu

4. Principi sistema kvaliteta

• Usmerenje na kupca
• Liderstvo
• Uključivanje zaposlenih
• Procesni pristup
• Sistemski pristup upravljanju
• Stalna poboljšanja
• Odlučivanje na osnovu činjenica
• Uzajamno korisni odnosi sa dobavljačima

5. Dimenzije kvaliteta i menadžmenta totalnim kvalitetom

• Dimenzije kvaliteta
• Menadžment totalnim kvalitetom
• Troškovi upravljanja kvalitetom