Kurs Telefonska prodaja

Pre nego što se pristupi prodaji, potrebno ju je prvenstveno isplanirati i odrediti njenu svrhu. U današnje vreme prodaja se sve češće sprovodi putem telefona i online kanala komuniciranja. Koliko je telefonska prodaja s vremenom dobijala na težini, govori i podatak da je još od 1982. godine telefonska prodaja prevazišla direktnu poštu kao sredstvo prodaje. Komunikacija putem telefona je dosta zastupljena u poslovanju jer se na brz i jednostavan način stupa u komunikaciju sa kupcima. Često se prvi kontakt sa kupcem ostvaruje baš putem telefonskog poziva, te je potrebno da tom prvom interakcijom ostvarimo dobar i profesionalan utisak na kupca kako bi omogućili dalju saradnju sa njim. 

Zbog činjenice da se veliki procenat telefonskih poziva završi neuspešno, treba imati u vidu da je dobra priprema za poziv podjednako važna kao i priprema za sam sastanak. U današnje vreme, kada se akcenat u velikoj meri stavlja na kupce uz frazu „Kupac je uvek u pravu” i sl., kod prodavaca se javlja zahtev da oni moraju u svako doba dana biti njima na raspolaganju. Zbog toga se komunikacija putem telefona smatra jednom od bitnijih poslovnih veština, s ozbirom na to da ishod prodaje utiče na profit kompanije. Kao i svaka veština, uz dovoljnu posvećenost i rad, i ona se može savladati.

Opis i cilj kursa Telefonska prodaja

Telefonska prodaja predstavlja vrlo bitan segment u procesu prodaje, jer se putem telefona zakazuje sastanak ili vrši kompletna prodaja u zavisnosti od robe ili usluge. Na početku kursa „Telefonska prodaja” polaznici se upoznaju sa fenomenom i karakteristikama telefonske prodaje. Prednosti i nedostaci telefonske prodaje biće jasno navedeni u prvoj nastavnoj jedinici. Polaznici se uče komunikaciji telefonom (poštujući sva pravila komunikacije) i aktivnom slušanju. Aktivno slušanje je veoma bitan proces koji svi prodavci treba da savladaju, jer samo na taj način mogu saznati više informacija o svojim klijentima i njihovim potrebama. U kursu je detaljno opisan proces otvaranja telefonske prodaje, kao i načini prezentovanja i zatvaranje prodaje. Polaznici koji uspešno kompletiraju kurs naučiće kako izgraditi poverenje sa kupcima upotrebom različitih vrsta pitanja.

Treba imati u vidu da prilikom komunikacije sa kupcima prodavci u svakom momentu predstavljaju kompaniju u kojoj rade, tako da, pored veština komunikacije, moraju imati i temeljno znanje o kompaniji čiji su deo. Putem telefonske komunikacije razgovori koji se obavljaju imaju uglavnom kratak rok trajanja, tako da se mora voditi računa da se za to ograničeno vreme na adekvatan način dopre do kupaca i da se stvori zainteresovanost za dalju interakciju putem sastanka, što će polaznici putem kursa i imati prilike da savladaju.

Jedna od loših stvari ovog posla je odbijanje. Kvalitetni prodavci treba da znaju kako odbijanje da pretvore u nešto korisno i nauče iz njega, pa ćemo se u kursu baviti i ovim aspektom telefonske prodaje.

Kurs obiluje primerima, zanimljivim video-materijalima i savetima koji će polazniku olakšati praćenje i savladavanje nastavne materije.

Osnovni cilj kursa „Telefonska prodaja” jeste da polaznici steknu praktična znanja i iskustva u oblasti telefonske prodaje. Takođe, cilj je da polaznici nauče na koji način da komuniciraju, započnu razgovore, predstave svrhu poziva, prodobiju kupčevu pažnju i zatvore prodaju putem telefona. Polaznici će biti obučeni da komuniciraju sa različitim tipovima kupaca, kao i da prepoznaju stil sagovornika i usavrše sopstveni stil. Kroz telefonski poziv je potrebno preneti entuzijazam na kupca kako bi uvideo da je ponuda koja mu se nudi nešto za šta on gaji potrebu, neostvarenu (nije se ukazala prilika da je realizuje) ili skrivenu (nije ni znao da mu je to što se nudi potrebno, ali je kroz razgovor pronašao sebe kao korisnika). Zahvaljujući ovom kursu, polaznici će savladati veštinu komunikacije putem telefona, koja će im pomoći da na profesionalan način obavljaju svoje prodajne aktivnosti. Mala je verovatnoća da prodavac u svojoj profesionalnoj karijeri neće nikad imati priliku da se suoči sa prigovorima kupaca, stoga će polaznici naučiti kako da ustanove pravu prirodu prigovora i reše ih na obostrano zadovoljstvo.

Kurs Telefonska prodaja će vam odgovoriti na pitanja:

Da li se telefonski prodavci rađaju kao takvi?

Veliki broj ljudi veruje da se telefonski prodavci rađaju kao takvi. To je daleko od istine. Temelj uspeha nije prirodni talenat, već znanje i vežba. Prodavac treba neprestano da prati dešavanja u poslu i uči nove stvari o prodajnom procesu. Prodavac koji detaljno razume prodaju i zna kako da proda je nezaustavljiv.

Kako bi prodavac bio uspešan, on treba da bude: dobro organizovan, detaljan, istrajan, zainteresovan, koncizan, optimističan, ljubazan, sposoban da procenjuje ljude i situacije u veoma kratkom roku, energičan i da poseduje entuzijazam.

Činjenica je da će osobe koje već imaju ove osobine i sposobnosti moći mnogo brže i lakše da se prilagode zahtevima prodajnog procesa, ali će i osobe koje ih nemaju, ukoliko ulože dovoljno napora i truda, takođe moći da se prilagode.

Šta predstavlja pojam Cold Calling?

Pozivanje potencijalnog kupca bez prethodne najave i situacija kada potencijalni kupac nije upoznat sa izabranim terminom za poziv, sadržinom poziva i predstavljanjem ponude naziva se Cold Calling (hladan poziv).

Cold Calling je najstarija metoda pronalaženja potencijalnih kupaca, koja se ogleda u kontaktiranju sa kupcima koji nemaju ideju ko ste vi i šta nudite. U pitanju su kupci koji u prethodnom periodu nisu izrazili nikakve interese za proizvode i usluge kompanije. To znači da prodavac treba nasumice da nazove 50–100 kompanija ili pojedinaca dnevno, u nadi da će neko biti zainteresovan za ono što on nudi. S obzirom na to da se prilikom uspostavljanja hladnih poziva prodavci ne vode nikakvim eliminacijskim kriterijumima, očekivano je da će ih velika većina odbiti.

Voditi hladan poziv na topao način je prvi zadatak koji prodajno osoblje treba da savlada. Loši cold prodavci se lako uočavaju. Stoga, ako savladate ovu veštinu, istaći ćete se u odnosu na svoju konkurenciju i postići uspeh.

Kakva je uloga slušanja u telefonskoj prodaji?

Uspešni prodavci imaju zadatak da pričaju, a ne da slušaju. Uprkos tome što ste se nebrojeno puta susreli sa ovom konstatacijom, uvek imajte na umu jednu činjenicu – svi uspešni prodavci, a posebno oni u telefonskoj prodaji, uspešni su zbog toga što slušaju, a ne zbog toga što pričaju. Što više slušaju, oni su u prilici da saznaju više informacija o svojim klijentima i njihovim potrebama, što će im obezbediti mnogo bolju poziciju kada dođu u situaciju da pričaju.

Uvek treba imati na umu da je slušanje aktivan proces. Ono je mnogo više od pukog zatvaranja usta. Radi prikupljanja i obrade vrednih informacija koje će prodavcu omogućiti da klijentu prezentuje upravo ono što on želi da čuje, prodavac mora biti proaktivan.

Prodavac, ukoliko želi da postane dobar slušalac, mora da nauči dve izuzetno značajne veštine – da voli pauze i da se navikne na neugodnu tišinu.

Plan i program predavanja

1. Pojam telefonske prodaje i priprema za prodaju

• pojam telefonske prodaje
• da li se telefonski prodavci rađaju kao takvi
• priprema za uspešne pozive, pronalaženje novih kupaca

2. Pozivanje i postavljanje pitanja

• obavljanje poziva
• stupanje u kontakt sa pravom osobom
• otvaranje telefonske prodaje

3. Prezentovanje i zatvaranje prodaje

• aktivno prezentovanje
• zatvaranje prodaje
• nuđenje alternativa
• stvaranje pretpostavki
• zauzimanje oštrog stava
• zatvaranje – „razmisliću”
• saveti za zatvaranje prodaje
• rešavanje prigovora
• saveti za rešavanje prigovora

4. Načini uspostavljanja efikasne telefonske prodaje

• načini za pridobijanje pažnje klijenta
• govorna pošta
• pravila za korišćenje mobilnih telefona