Kako se održava kvalitetna komunikacija sa kupcima

Bez obzira na to koliko često se ostvaruje kontakt s kupcem, vrlo je verovatno da kompanija ne komunicira dovoljno sa svojim korisnicima. Redovna komunikacija osnažuje poverenje između kompanije i kupca. Zapamtite: kupac odlazi od prodavca koji ne ostvaruje stalnu i kvalitetnu komunikaciju sa njim.

Iako je poznato da mnogo više novca mora biti uloženo u pridobijanje novih kupaca nego u čuvanje i negovanje postojećih, mnoge firme i dalje neredovno održavaju kontakt sa svojim kupcima. Zato se može reći da se negovanjem postojećih kupaca može znatno povećati dobit.

Pored toga, potrebno je znati da kupci danas sve manje „čekaju” prodavce. Oni se samostalno upuštaju u potragu i istražuju proizvode koji ih interesuju. Poznato je i da su u današnjem vremenu nezadovoljni kupci daleko „glasniji” nego što su ikada bili. A zato je i loša reputacija kompanije vidljivija nego ikada. Recimo samo da se čak 68% ispitanih kupaca izjasnilo da bi svoje loše iskustvo podelilo na društvenim mrežama. A to bi verovatno značilo da mnogi potencijalni kupci nikada ne bi potražili proizvod ili uslugu firme sa lošom reputacijom.

Neki uzroci loše komunikacije

Prodavcima bi zadovoljstvo kupaca trebalo da bude na prvom mestu. I verovatno bi svi bili zadovoljni da se kupci ne razlikuju, da su isti. Ipak, budući da je svaki kupac poseban, komunikacija i pristup prodavca predstavljaju glavni alat u prodajnom procesu. Međutim, nije tako kod svih prodavaca. Razlog neuspeha prodaje trebalo bi tražiti u lošoj komunikaciji.

Loša komunikacija je svakako nešto što treba izbeći ako se želi opstati i napredovati na tržištu. Problem jednosmerne komunikacije, odnosno komunikacije u kojoj je aktivna samo jedna strana, manifestuje se kroz neodgovorene poruke i mejlove ili neuzvraćene pozive, neispunjena obećanja i sl. Loša poslovna reputacija, gubitak postojećih kupaca, veći troškovi oglašavanja, a onda i manji profit neminovne su posledice ovakve komunikacije u daljem poslovanju.

Nije redak slučaj ni da komunikacija sa kupcima bude neprecizna, nejasna ili čak da se u komunikaciji koriste žargon i obraćanje bez poštovanja. Ovakvi problemi posledica su nedostataka menadžerskog kadra prodaje i osoblja u korisničkom servisu.

Svi ovi problemi biće izbegnuti ukoliko se ima svest o tome da redovna i kvalitetna komunikacija sa kupcima može da poveća zadovoljstvo kupaca, obezbedi njihovu lojalnost i uveća profit kompanije. 

Šta podrazumeva kvalitetna komunikacija sa kupcima?

Postoji više faktora koji doprinose kvalitetnoj komunikaciji. Investiranjem vremena i energije u njih, poslovni i prodajni rezultati mogu se u znatnoj meri unaprediti. Ovde pre svega mislimo na sledeće faktore:

1. Aktivno slušanje je jedan od imperativa za uspešnu i kvalitetnu komunikaciju sa kupcima. Slušanje šta kupac želi može pomoći da se zaključi prodaja. Vrlo je verovatno da će se aktivnim slušanjem brže doći do prepoznavanja problema i potreba zbog kojih je kupac došao da se raspita o proizvodu iz ponude. A nakon toga – i prodaja će se brže dogoditi.

Uz pažljivo slušanje, kao jedan od manira kvalitetne komunikacije navodimo i osećanje empatije. Rečima poput „razumem šta želite da mi kažete” demonstrira se prodavčevo pažljivo slušanje kupca i njegovo razumevanje potreba i očekivanja kupca. Ipak, saosećanje sa kupcem nije uvek moguće. Komunikaciju sa teškim kupcima, koji svojim ponašanjem otežavaju posao, većina prodavaca prepoznaje kao najteži deo svog posla.

2. Jedna od osnovnih odlika uspešne komunikacije, ali i dobrog korisničkog servisa krije se u dostupnosti i brzini odgovaranja.

Kupci ne vole da čekaju na uslugu prodavca. Neodgovaranje na telefonske pozive, mejlove ili poruke, zatim spora i troma usluga i ograničena dostupnost prodavaca jesu razlozi zbog kojih se kupac odlučuje za drugu kompaniju na tržištu koja nudi istu ili sličnu robu. Primera radi, ako je kupac dugo čekao da ga neko usluži (čekao na telefonskoj liniji ili je bespotrebno prebacivan sa odeljenja na odeljenje), njegovo nezadovoljstvo je prirodno i opravdano. Način na koji mu se prodavac posle doživljene neprijatnosti obraća i više je nego presudan. To je poslednja šansa kompanije da kupca ne izgubi za sva vremena.

Politika kompanije po pitanju brzine poslovne korespondencije mogla bi umnogome da pomogne efikasnijem i boljem odnosu prodavaca i kupaca. Kompanija može javno da objavi odluku da na sve poruke i mejlove odgovara u određenom vremenskom intervalu. Na taj način, nervoza kupaca sigurno neće postojati.

3. Kvalitetnu komunikaciju sa kupcem odlikuju pouzdanost i preciznost. Dobar prodavac zna kako da u nekoliko reči najpreciznije objasni, ali i navede kupca da prepozna problem (ili stvori potrebu) i zaključi da mu je posmatrani proizvod neophodan.

4. U današnjem vremenu, velike i uspešne kompanije takmiče se da što bolje odgovore uslovima tržišta i potrebama kupaca. Često zbog toga žele da bolje upoznaju svoje kupce. Pomoću modernih softverskih rešenja, uspevaju da personalizuju komunikaciju sa velikim brojem postojećih kupaca. Ovakvim pristupom kompanija čuva svoje postojeće kupce.

5. U praksi se pokazalo da veći uspeh imaju prodavci čiji fokus nije samo na zaključivanju prodaje. Dobri i iskusni prodavci se ne prepoznaju samo po velikom broju prodaja već i po ljubaznoj uslužnosti. Njihova uslužnost jeste na izvestan način i dodatna vrednost za kupca. Ona se može manifestovati kao korisna informacija ili poklonjeni proizvod. Dešava se da ovakav čin pažnje ne donese profit odmah, već stvori povoljnu sliku o kompaniji kod kupca i podstakne preporuke koje kasnije mogu uvećati obim prodaje.

6. Kvalitetna komunikacija podrazumeva i ispunjeno obećanje prema kupcu. Jedno od osnovnih pravila kojih prodavac treba da se pridržava jeste da kupcu obeća isključivo ono što je u stanju da ispuni. Ophođenje sa poštovanjem prema kupcu donosi višestruku korist, ne samo u pogledu prodaje već i u percepciji kompanije.

Kako dodatno možete unaprediti komunikaciju kompanije sa kupcima

Unapređenje komunikacije između kompanije i kupaca važan je faktor za ostvarivanje dugoročnog uspeha i izgradnju lojalnosti brendu. Obuka zaposlenih, pružanje stručnih informacija, sprovođenje anketa, pisanje pisama zahvalnosti kupcima i personalizovana komunikacija sa kupcima od rukovodstva – samo su neke od strategija koje mogu znatno doprineti poboljšanju iskustva kupaca i, posledično, poslovanju kompanije.

Kroz stručno obučene zaposlene, transparentnu i edukativnu komunikaciju, redovno praćenje reakcija i odgovora kupaca i personalizovan pristup, kompanije ne samo da mogu izgraditi snažne odnose sa svojim kupcima već i razumeti njihove potrebe i očekivanja, čime se otvara put ka kontinuiranom unapređenju ponude i poslovnih procesa.

Obuka zaposlenih u sferi komunikacije sa kupcima

Svaka ozbiljna kompanija zna koliko je važno imati dobar i kvalitetan korisnički servis. Kako bi unapredile poslovanje, a samim tim i prodaju, veće kompanije ulažu izvesna sredstva u korisnički servis i njegove ljudske resurse.

Obuke i treninzi koji se tiču kvalitetne komunikacije sa kupcima spadaju među segmente u koje ozbiljnije kompanije rado ulažu. One prepoznaju benefite ovakvih obuka jer su one dragocene ne samo ljudima koji rade prodaju već i celokupnoj poslovnoj zajednici.

Kada je ljudstvo u kompaniji adekvatno obučeno da uspešno odgovori na zahteve kupaca, zaposleni ili prodavci imaju veće znanje, te i samopouzdanje da se uspešno nose sa različitim uslovima i poteškoćama tokom različitih prodaja.

Stručne informacije za kupce

Kupci posebno cene stručnost prodavaca. Većina kupaca želi da stiče nova znanja i napreduje. Zbog toga bi, pored obuka koje kompanija pruža, zgodno bilo razmišljati i o dodatnim internim edukacijama prodavaca kroz koje se poslovanje može unaprediti. Upoznavanje prodavaca sa novim proizvodnim tendencijama u kompaniji ili značajem nove kompanijske akcije može poslužiti kao koristan alat za prodaju.

Recimo, kompanija koja posluje na tržištu više decenija sigurno ima interesantan istorijat svog poslovanja i brojne manje poznate informacije koje mogu biti interesantne budućim kupcima. Takođe su poznate i one kompanije koje se svojom poslovnom politikom brige o životnoj sredini ili ljudskim resursima ističu među konkurentima na tržištu.

Danas sve češće nailazimo na prodavce koji upoznaju kupce sa reciklažnim procesom proizvodnje određenih materijala ili sa procesom proizvodnje u kom ne postoje otpadni materijali. Drugim rečima, prodavac koristi svoje znanje o proizvodnom procesu određenog proizvoda i o njegovom dobrom uticaju na očuvanje planete i širi ga dalje na kupce.

Tako se prodavac patika može poslužiti podatkom da je plastika na patikama nastala od reciklirane otpadne plastike iz okeana. Jasno je da će kupcu koji se protivi industrijskom zagađenju životne okoline ovo biti i više nego dovoljan podatak da prepozna višu korist u proizvodu koji mu je potreban. Ali, ovaj podatak neće biti suvišan ni onom kupcu koji o ovom problemu ne zna mnogo i koji jednostavno kupuje proizvod zato što mu je potreban.

Jedan od alata u komunikaciji prilikom prodaje mogu biti i posebni kompanijski programi za radnike u kojima su, na primer, angažovana lica sa invaliditetom. Kupovinom takvih proizvoda kupac je dobio i dodatno osećanje lične satisfakcije, jer je podržao značajnu kompanijsku akciju.

Svi ovi kompanijski podaci o proizvodnim procesima, kampanjama i akcijama mogu poslužiti kao korisne i stručne informacije u kvalitetnijoj prodajnoj komunikaciji kojima se uvećava zadovoljstvo kupaca.

Anketa za kupce

Anketiranje predstavlja posebno koristan alat u komunikaciji sa kupcima, koji u velikoj meri može unaprediti poslovanje kompanije. U svom poslu prodavac se susreće sa mnogim kritikama na račun poslovanja kompanije. Vrlo je važno percipirati svaku upućenu kritiku, jer ona može doprineti poslovanju kako samog prodavca tako i cele kompanije. Drugim rečima, svaki prodavac treba da ceni kada mu kupac iznese primedbe. To je prilika da se nešto nauči kako se slične greške ne bi ponavljale sa drugim kupcima.

Zbog toga bi bilo dobro jednom godišnje kupcima poslati anketu sa nekoliko pitanja. Rezultati ankete mogu biti izuzetno korisni za marketinški sektor kompanije. Na osnovu rezultata dobijenih u anketi moguće je povećati prodaju i dobit. Ovo je ujedno najlakši i najjeftiniji način da kompanija sazna šta je ono što je potrebno kupcima ili šta treba izmeniti u poslovanju kako bi se povećalo zadovoljstvo kupaca i ostvario bolji poslovni rezultat.

Kada postoji prevelik broj kupaca, nemoguće je sa svakim uspostaviti lični odnos. Tada je potrebno načiniti uspešan sistem pismene masovne komunikacije za veće grupe kupaca. Sve ovo je vrlo bitno za kompaniju, ako se zna da svaki kupac može postati oglas koji govori i koji ima potencijal da širi dobar glas i pomaže u pridobijanju novih kupaca.

Pismo zahvalnosti za kupce

Pismo zahvalnosti za kupce može da bude dobar alat u kvalitetnoj komunikaciji, koji u velikoj meri doprinosi da se kupac oseća cenjeno i posebno. Ukazana pažnja i zahvalnost kompanije vrlo su bitne za dobar odnos, obostrano uvažavanje i preporuku kupca. 

Zahvalnica može biti email ili formalno sastavljeno pismo kojim se izražava zahvalnost svaki put kada se zaključi prodaja. Pomenutu praksu dobro je primeniti prilikom prodaje luksuzne robe. Ovakvi dopisi imaju odličan efekat kod kupaca ako su personalizovani – sa imenom i prezimenom, sastavljeni prema godinama, polu, poziciji i dr. Pružena pažnja može povećati zadovoljstvo kupaca, ali može biti i podsticaj da se kupac oseti slobodnim da iznese svoje konstruktivne kritike ili druge vrste primedaba koje se tiču kompanije. Pismo zahvalnice ne mora da bude samo ljubazan pozdrav i izraz poštovanja, već može biti i indirektna i korisna anketa.

Pismo generalnog direktora

Jedan od dobrih alata kojima se služe manje firme je personalizovano pismo koje kupcu upućuje generalni direktor. Dopis sa potpisom generalnog direktora (ili članova uprave, ako se radi o većoj firmi) dobro bi bilo poslati najkasnije dve nedelje od prve kupovine.

Drugim rečima, na ovaj način umnogome se olakšava buduća prodaja, odnosno povratak i zadržavanje starih kupaca. Znak pažnje i uvažavanja kupaca povećava njihovo zadovoljstvo i stvara pozitivnu sliku o kompaniji. Može se reći da je ovo jedna od najboljih besplatnih reklama kompanije, jer se plasira od usta do usta zadovoljnih kupaca i vodi ka sticanju novih kupaca. Dopis sa znakom zahvalnosti sa potpisom rukovodioca kompanije jedan je od dobrih vidova reklamnog plasmana manjeg preduzeća na tržištu.

Kvalitetna komunikacija sa kupcima je osnova uspeha kompanije na tržištu

Ako pođemo od toga da zadovoljan kupac svoje zadovoljstvo podeli sa makar tri čoveka, a nezadovoljan i besan sa njih trista, jasno je da bi svaka kompanija trebalo posebno da povede računa o svojoj komunikaciji sa kupcima i o njihovom zadovoljstvu.

Dobrom komunikacijom sa kupcima – počev od one koja se vodi između prodavca i kupca, preko one koja se pruža kroz korisnički servis, pa sve do obraćanja vodećih kompanijskih lica – postiže se prisniji i bolji odnos između kupca i kompanije. Od kvaliteta komunikacije zavisiće i životni vek kupca kao korisnika proizvoda/usluga jedne kompanije. Na taj način kompanija ostvaruje značajnu zaradu, jer ne mora da ulaže sredstva u povratak starih kupaca, već ista sredstva može usmeriti ka sticanju novih korisnika. Sve ovo vodi ka boljem poslovanju. Kompanija se na tržištu prepoznaje kao ozbiljan konkurent, jer se pred svojim potrošačima dokazuje kao pouzdan i profesionalan trgovac.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Kultura usluge prema kupcima - customer service	Marketing trikovi za dobro reklamiranje
Šta je marketing direktnog odgovora (Direct Response Marketing)?	Enquiry Letter 2

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Prodaja i menadžment prodaje.