Kurs Efektivna poslovna komunikacija

U svakoj komunikaciji je veoma važno efektivno preneti poruku, odnosno da se prilikom razgovora ne izgubi suština poruke. Kurs Efektivna poslovna komunikacija će vas naučiti kako da postanete efektivan komunikator i koje se sve prepreke susreću u poslovnom okruženju i poslovnoj konverzaciji. Pri savladavanju gradiva, akcenat će biti na načinima najlakšeg prevazilaženja ovih izazova. Svakako, da bismo postali efektivan komunikator, neophodno je obratiti pažnju i na mnogobrojne faktore, od kojih su najznačajniji govor tela, aktivno slušanje i asertivnost. U ovom kursu će biti reči o definisanju samog pojma i vrste poslovne komunikacije, zatim o kompleksnosti kompletnog procesa. 

Efektivna komunikacija govori o relacijama konverzacije, odnosno o razgovoru u okviru internog i eksternog okruženja. Takođe je pokriveno komuniciranje između pojedinaca, dakle celokupnoj mreži sa kanalima konverzacije. Biće objašnjena razlika u odnosima između polova, eventualne barijere u konverzaciji, kao i načini njihovog prevazilaženja. U savremenom svetu, kada se poslovanje u sve većoj meri obavlja putem interneta, veoma je važna efektivna komunikacija. Sa tim ciljem, u okviru ovog kursa bićete upoznati i sa načinima poslovnog online komuniciranja na društvenim mrežama, četu, imejlu, blogu, kao i sa komunikacijom prilikom nastupanja u medijima i korišćenjem druge elektronske komunikacije. Ovo su veoma cenjene veštine poslovnom svetu, ali i u svakodnevnom životu.

Opis i cilj kursa Efektivna poslovna komunikacija

Na početku kursa upoznaćemo se sa pojmom poslovne komunikacije, njenim osobinama, ulogama u organizaciji, kao i sa značajem koji ona nosi sa sobom. Detaljno ćemo objasniti sve elemente komunikacijskog procesa, a to su: pošiljalac, poruka, kanal, primalac i šumovi.

Kurs „Efektivna poslovna komunikacija“ obrađuje pojam i načine ispoljavanja interne i eksterne komunikacije. Pažnju ćemo posvetiti i pravcima interne komunikacije (uzlazna, silazna i bočna). Definisaćemo razlike između posredne i neposredne komunikacije i navesti primere za oba oblika komuniciranja u poslovnom svetu.

S obzirom na način izražavanja, razlikujemo dva tipa komunikacije: verbalnu i neverbalnu komunikaciju, stoga ćemo veoma detaljno objasniti ova dva oblika poslovne komunikacije. Navešćemo kakva verbalna komunikacija može biti, koje su razlike između usmene i pisane komunikacije i kada treba da ih koristimo. Definisaćemo i neke od načina za poboljšanje verbalne komunikacije. Nakon toga pažnju ćemo posvetiti metodama za ispoljavanje neverbalne komunikacije, poput lica, očiju, pokreta, ponašanja, stava, držanja, upotrebe prostora, fizičkog izgleda itd. U jednoj od nastavnih jedinica kursa prikazaćemo i različite stilove komuniciranja, a to su: pasivni, agresivni, pasivno-agresivni i asertivni.

Kurs detaljno obrađuje temu kako se može postati efektivan komunikator i koje prepreke za ostvarenje efektivne komunikacije se susreću u poslovnom okruženju. 

Cilj kursa je da polaznici nauče efektivno da komuniciraju i imaju uspešnu komunikaciju, posebno u poslovnom ambijentu. Takođe, polaznici će naučiti kako da prepoznaju koje vrste, metode i kanale komunikacije treba da koriste u poslovnom okruženju radi postizanja maksimalne efektivnosti u komunikaciji. Polaznici će savladati tehnike uspešne pisane i usmene komunikacije, kao i kvalitetnu primenu neverbalne komunikacije u organizaciji. Naučiće kako da pišu poslovni mejl, poslovni dokument, poslovno pismo, vode sastanke, učestvuju u pregovaranju itd. Polaznici će saznati na koji način mogu da postanu efektivni komunikatori i na koji način da uspešno primene savete za bolju poslovnu komunikaciju.

Polaznici koji uspešno savladaju ovaj kurs biće u mogućnosti lakše da razluče koje su razlike između formalne i neformalne, posredne i neposredne, interne i eksterne, jednosmerne i dvosmerne komunikacije itd.

Kurs Efektivna poslovna komunikacija će vam odgovoriti na pitanja:

Koje vrste i pravci komunikacije postoje?

Poslovna komunikacija je svesni, organizovani, planirani i osmišljeni proces prenošenja poslovnih poruka od pošiljaoca prema primaocu. Ona predstavlja razmenu informacija, ideja, mišljenja i osećanja verbalnim i neverbalnim putem. Zasniva se na usvojenim znanjima iz komunikologije, psihologije, menadžmenta, prodaje, marketinga i informacionih tehnologija. Poslovna komunikacija se može posmatrati kao vitalni deo upravljanja organizacije i poslovanja. Ona treba da bude dosledna, tačna, profesionalna i kvalitetno odrađena.

Prednosti koje nosi dobra poslovna komunikacija:

• motiviše članove organizacije za bolji radni učinak,
• olakšava interakciju,
• pospešuje brže rešavanje problema,
• poboljšava radno okruženje,
• smanjuje troškove,
• održava poslovne veze,
• povećava produktivnost,
• podstiče veću povezanost zaposlenih sa poslovima koje obavljaju,
• omogućava optimalnije reagovanje na nepravilnosti,
• donosi bolji finansijski rezultat.

Koja su 4 osnovna stila poslovnog komuniciranja?

Pasivan stil komunikacije karakteriše nemogućnost izražavanja sopstvenih misli, uverenja, osećanja i potreba na asertivan način. Kada se osoba ponaša pasivno, ona narušava sopstvena prava i guši sopstvene potrebe. Često odustaje od svojih stavova. Osoba koja se ovako ponaša najčešće se vodi uverenjem da su drugi važniji od nje. 

Agresivan stil podrazumeva direktno zalaganje za sopstvena prava i izražavanje svojih misli, osećanja, uverenja na neodgovarajući način, koji obično ugrožava prava druge osobe. Ovo je dominantna pozicija u komunikaciji. Agresivno ponašanje gotovo uvek ima za cilj uspostavljanje kontrole nad drugim ljudima, ostvarenje cilja i demonstraciju moći.

Pasivno-agresivno ponašanje kombinuje elemente i pasivnog (strah) i agresivnog ponašanja (bes). Osobe ovakvog ponašanja se naizgled ponašaju pasivno i mirno, međutim svoj bes iskaljuju na indirektan način i često na nekome ko nije izvor njihovog besa. 

Asertivna komunikacija je samouverena, samosvesna i argumentovana. Osoba se ne boji da govori u svoje ime, niti da razmišlja svojom glavom. Ne poseže za agresivnošću i ne nameće svoje stavove drugima.

Šta je aktivno slušanje i koji su koraci ovog procesa?

Aktivno slušanje je oblik komunikacije u kojem je sagovornik potpuno usredsređen na sagovornika i na ono što on govori. Osoba pokušava da razume stanovišta sagovornika i da ga ne prekida u toku izlaganja. Aktivno slušanje obuhvata i gledanje sagovornika u oči, kao i klimanje glavom u znak odobravanja.

Šest koraka aktivnog slušanja 

Percipiranje zvuka – Ovde počinje proces slušanja. Nekad čujemo šta druga osoba govori, iako ne obraćamo pažnju na to.

Razumevanje reči koje smo čuli – Nije dovoljno samo da čujemo šta neko kaže, neophodno je i da razumemo. Ako neko priča nama nepoznatim jezikom, mi tu osobu čujemo, ali je ne razumemo. Ako niste sigurni šta druga osoba govori, treba joj postaviti pitanje kako biste ispitali da li ste dobro razumeli poruku.

Pamćenje, pohranjivanje ideja u memoriju – Pamćenje onoga što čujete je ključno za poslovnu komunikaciju, jer vam omogućava izbegavanje neprijatnih situacija. Kratkoročno pamćenje je veština koja se može uvežbati.

Tumačenje  onoga što smo čuli – Tumačenje je proces pripisivanja značenja informaciji, koji se sastoji od dva dela. Prvi je obraćanje pažnje na govornikovo ponašanje, to jest praćenje verbalnih i neverbalnih znakova, a drugi deo je ukazivanje sagovorniku da ste pravilno shvatili poruku (na primer klimanjem glavom).

Procenjivanje verodostojnosti i namere govornika – U ovoj fazi se prosuđuje tačnost izjava sagovornika. Činjenice se odvajaju od mišljenja.

Odgovaranje sagovorniku – Poslednja faza efektivnog slušanja je pružanje povratne informacije. 

Šta predstavlja pojam verbalne, a šta neverbalne komunikacije?

S obzirom na način izražavanja, tačnije na formu, razlikujemo dva tipa komunikacije: verbalnu i neverbalnu komunikaciju. Verbalna komunikacija se ostvaruje govorom, slušanjem, pisanjem i čitanjem. Ona obuhvata različite formalne i neformalne razgovore i diskusije. Odvija se uz pomoć određenih jedinica jezika: reči, sintagmi i rečenica. Verbalna komunikacija može se podeliti na usmenu i pisanu. Neverbalna komunikacija je vrsta komunikacije koja ne upotrebljava reči i ona dolazi u različitim oblicima i putem različitih kanala. Ti kanali su lice, oči, pokreti, gestovi, ponašanje, stav, držanje, upotreba prostora, fizički izgled itd. Neverbalna komunikacija predstavlja univerzalni oblik ljudskog govora. Ona se menja pod uticajem kulture, socijalne situacije, grupne pripadnosti, profila ličnosti i drugih faktora. Neverbalni sadržaj nosi mnogo više podataka o onome što stvarno mislimo nego sve ono što kažemo.

Kako se poslovna komunikacija može podeliti u zavisnosti od mesta nastanka?

U zavisnosti od toga gde nastaje komunikacija, razlikujemo internu i eksternu komunikaciju.

Interna poslovna komunikacija se obavlja u organizaciji, između različitih odeljenja i zaposlenih koji rade u tim odeljenjima. Interna komunikacija obuhvata vertikalnu komunikaciju od vrha prema bazi i od baze prema vrhu, horizontalnu komunikaciju i razmenu informacija među zaposlenima. Ova vrsta komunikacije je izuzetno važna za vođenje organizacije. Ona je preduslov dobrog timskog rada, a ukoliko nije dobro organizovana, može biti i njegova najveća prepreka. Eksterna poslovna komunikacija je usmerena na uspostavljanje komunikacije sa okruženjem u kojem organizacija deluje. Ovde je obuhvaćena komunikacija s dobavljačima, poslovnim partnerima, medijima, kupcima, deoničarima, vladom i širom društvenom zajednicom. Kroz razmenu informacija organizacija postaje svesna potreba kupaca, dostupnosti dobavljača, zahteva deoničara itd.

Koje su razlike između formalne i neformalne poslovne komunikacije?

Formalna poslovna komunikacija je unapred isplanirani službeni prenos informacija usmenim i pismenim putem. To je tip komunikacije koji je odobrila, a verovatno ga i kontroliše kompanija i realizuje se po tačno utvrđenoj formi. U svakoj organizaciji postoji mreža formalne komunikacije u kojoj informacije teku uzduž hijerarhijskih nivoa. Formalnu komunikaciju ohrabruje menadžment organizacije, jer je ona nužna za obavljanje svih poslovnih zadataka i stoga treba da bude usklađena sa potrebama organizacije.

Neformalna poslovna komunikacija je zadužena za uspostavljanje fleksibilnije i prirodnije komunikacije. Ona je usmerena na razvijanje međuljudskih odnosa i predstavlja važan tok informacija u organizaciji. U pitanju je sekundarni oblik komunikacije koji, za razliku od formalne komunikacije, nema pravila koja sledi u procesu prenošenja poruke. Neslužbene informacije potiču od društvenih i ličnih interesa pojedinaca.

Koja su načela uspešne poslovne komunikacije?

Komunikaciju možemo smatrati uspešnom ako je primalac shvatio na ispravan način poruku koju mu je poslao pošiljalac. Kako bismo to ostvarili, potrebno je da se pridržavamo određenih načela, u koja spadaju načelo jasnosti, tačnosti, jezgrovitosti, usmerenosti sadržaja i oblikovanja.

• Načelo jasnosti – Poruka treba da bude oblikovana na najjednostavniji mogući način.
• Načelo tačnosti – Pre nego što pošaljemo poruku primaocu, treba da proverimo sve informacije koje ona sadrži. Ako u nešto nismo sigurni, to ne treba ni spominjati u razgovoru.
• Načelo jezgrovitosti – Ne treba preterivati u količini informacija koje nastojimo da isporučimo sagovorniku. Međutim, ne treba biti ni isuviše škrt.
• Načelo usmerenosti sadržaja – Sagovornici očekuju jedan od drugoga da se pridržavaju teme.
• Načelo oblikovanja – Pravilna forma u poslovnom komuniciranju je sastavni deo interakcijskog procesa.

Plan i program predavanja

Modul 1 – Pojam efektivne poslovne komunikacije

• Pojam poslovne komunikacije
• Metode, pravci i kanali poslovne komunikacije
• Verbalna poslovna komunikacija
• Neverbalna poslovna komunikacija
• Vrste poslovne komunikacije – formalna i neformalna

Modul 2 – Veštine poslovne komunikacije

• Stilovi komuniciranja
• Poslovna komunikacija u pregovaranju
• Prepreke u poslovnoj komunikaciji
• Uspešna poslovna komunikacija