Kako rešiti žalbe kupaca?

Mnogi prodavci žalbe kupaca doživljavaju kao veliki problem, a često i neprimereno reaguju što dovodi do toga da izgube kupca. Kada se sretnu sa žalbom, oni dižu tenziju, raspravljaju se,  ljute se na kupca što im je postavio neugodno pitanje, čime postižu samo kontraefekat.

Zašto kupac iznosi žalbu?

Zato što ima svoje mišljenje ili zato što su mu potrebne dodatne informacije da bi bio siguran da će napraviti pravi izbor. Žalba nije razlog da odustanete, već da počnete prodaju.

Iznošenjem svoga mišljenja kupac Vam jasno govori kakav je njegov stav u odnosu na Vaš proizvod. Za Vas to treba da bude odličan signal, a ne problem.

Kupac Vam stavlja do znanja da nema najbolje mišljenja o Vašem proizvodu ili usluzi, ali Vam daje šansu da taj njegov stav promenite ukoliko imate dobre kontraargumente. Vaša prodajna taktika mora biti lukava i mudra.

Kupac samo traži dodatne informacije. Njemu proizvod može da se sviđa, ali ne reaguje odmah da ne bi napravio grešku. Kupac ne voli da pogreši kada kupuje proizvod. Mora biti siguran da će mu on u potpunosti koristiti. Na Vama je da snagom argumenata otklonite neke nedoumice koje kupac ima.

Odličan prodavac kupce tretira kao ljude kojima je potrebno rešiti problem i prevazići njihovu žalbu, a ne kao osobu kojoj po svaku cenu treba nametnuti proizvod.

Žalbe nisu problem već put do rešenja. Mnogo je opasnije kada nema prigovora. 

Kako prevazići žalbe? 

Morate ih mirno prihvatiti i u prijateljskoj atmosferi saslušati kupčevo izlaganje. Nikako ga ne smete prekidati, jer ga to posebno ljuti.

Treba da pokažete apsolutno razumevanje za kupca i za svaki prigovor koji ima i uz osmeh krenete u njegovo rešavanje. Nikada nemojte pokazati da ste ljuti i nervozni zbog žalbe koju je podneo, jer bi to obradovalo kupca. Vaša ljutnja bi za njega mogla značiti da je u pravu i da zbog toga Vi dižete ton .

Nikada se nemojte raspravljati sa kupcem prilikom prevazilaženja žalbi. Ako to sebi dozvolite izgubili ste u prodajnom procesu.

Dodatno informišite kupca o svim aspektima problema. I na kraju prevaziđite primedbu njenim rešavanjem.

Žalbe su pozitivna stvar u toku prodajnog procesa. Vaša sposobnost da na njih odgovorite na pravi način predstavlja glavnu veštinu u procesu prodaje i od nje zavisi Vaš uspeh i prihod.

 

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Analiza kadrova	Complaint
Enquiry Letter 1	Timski rad u organizaciji i povećanje efikasnosti tima

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Prodaja i menadžment prodaje.