Kurs Prodajni proces

Prodaja je zasigurno jedno od najstarijih ljudskih zanimanja. Još od davnina su ljudi prodavali viškove svojih proizvoda i nastojali da dobiju za njih druge potrebne proizvode ili novac. S vremenom se proces prodaje menjao, međutim, njegov značaj nije jenjavao. Upravo će vas ovaj kurs upoznati sa procesom prodaje, pomoći vam da adekvatno upravljate njime i objasniti kako da postanete što bolji prodavac.

U narodu postoji zabluda da biti dobar prodavac znači roditi se sa predispozicijama za prodavca. Često u razgovoru s ljudima o prodaji nailazimo na mišljenje kako je prodaja nešto neuhvatljivo i apstraktno i da se vrlo teško može naučiti. Istina je upravo suprotna. Prodaja je proces čiji se koraci mogu definisati, uvežbati i ponavljati – to dovodi do rezultata u obliku kupovine i zadovoljnih klijenata. Proces prodaje obezbeđuje prodajnom timu jasno definisanu putanju – šta i kako da rade da bi postigli veći uspeh u prodaji.

Pravilno upravljanje prodajnim procesom utiče na efikasnost prodajnih aktivnosti, postizanje zadovoljstva kupaca, što u konačnici povećava profitabilnost poslovanja i omogućava siguran rast na tržištu. Cilj kursa je da vam pruži znanja i veštine koji će vam omogućiti da saznate kako, kada i gde zaključiti prodaju na takav način da i vi i kupac izađete zadovoljni iz prodajnog procesa.

Opisaće načine rešavanja primedaba koje možete dobiti od svojih kupaca, te vas upoznati sa pojmovima zatvaranja prodaje i postprodajnih aktivnosti.

Opis i cilj kursa Proces prodaje

Kurs Prodajni proces obrađuje glavne faze koje se odvijaju prilikom realizacije prodaje. Ovaj proces razmatrali smo kroz šest faza: priprema, uspostavljanje prvog utiska, prezentacija, rešavanje primedaba kupaca, zaključivanje prodaje i pružanje postprodajnih usluga. Kroz te faze polaznici će imati priliku da se upoznaju s najboljim načinima pripreme prodajnih razgovora, saznaće kako da ostvare najbolji prvi utisak na kupca, kako da otkriju njegove potrebe i na koji način da prezentaciju ponude i prilagode upravo njihovim potrebama.

Kurs sadrži brojne načine koji mogu biti od pomoći prilikom kontakta s kupcima. Njihovom pravilnom upotrebom polaznici mogu usavršiti svoje prodajne veštine i osloboditi se stereotipa koji obično prati prodavce. U kursu će biti objašnjene osnovne metode pridobijanja novih kupaca. Predstavićemo kakvi prodajni ciljevi moraju biti da bi imali šansu za realizaciju. Takođe, objasnićemo polaznicima koja su osnovna pravila u uspešnom upravljanju sastankom. 

Predstavićemo kako prodavac može zaključiti da gubi interesovanje kod potencijalnog kupca kroz praćenje neverbalnih znakova poput prekrštenih ruku, izostanka rukovanja, fizičkog udaljavanja itd. Navešćemo načine rešavanja primedaba i predstaviti neke savete u vezi sa time šta treba izbegavati u komunikaciji s kupcem. Polaznici će naučiti kako se zaključuje prodaja i šta metode zaključivanja prodaje zapravo uključuju. Takođe će biti upoznati sa postprodajnim aktivnostima, njihovim značajem i preporukama kako da one budu na najvišem mogućem nivou. Definisaćemo i objasniti najčešće greške koje mogu nastati u postprodaji.

Cilj kursa je da sticanjem znanja o prodajnom procesu polaznici razviju veštine koje će im pomoći da u svakoj situaciji ostvare najbolje moguće prodajne rezultate. Takođe, polaznici će naučiti kako odabrati pravi pristup u pronalaženju novih kupaca. Biće u stanju da prezentuju ponudu na jasan, razumljiv i, iz ugla kupca, atraktivan način. Polaznici koji uspešno kompletiraju ovaj kurs znaće kako da rešavaju prigovore koje dobijaju od svojih kupaca i koje elemente dobra politika rešavanja prigovora mora da sadrži.

Kurs Prodajni proces će vam odgovoriti na sledeća pitanja:

Koje metode pridobijanja novih kupaca postoje?

• Neprekidni lanac – Jedan događaj vodi ka drugom; možete pitati: „Da li poznajete još nekoga kome bi se ova ponuda mogla učiniti zanimljivom?” ili analizirati: „Ako je ovaj klijent zainteresovan za ponudu, kome bi se ona još mogla učiniti interesantnom?”
• Centri uticaja – Postoje kupci koji mogu imati veliki uticaj na članove grupe koju prodavac identifikuje kao ciljnu. Na primer, ukoliko jedna osoba pohađa kurs engleskog jezika, ona može taj kurs preporučiti kolegama iz svog radnog okruženja.
• Lična zapažanja – Prodavac neprestano mora tragati za novim mogućnostima i prilikama kroz koje bi mogao da ostvari prodaju. Na primer, u restoranu u kome pije kafu može ponuditi manja pakovanja šećera koja bi se gostima služila uz pića koja se mogu, u zavisnosti od ukusa, piti zaslađena.
• Slučajni kontakti – Prodavac bi trebalo da bude osoba koja lako sklapa poznanstva, jer što više osoba upoznaje, to su veće šanse da među njima pronađe one koji bi bili zainteresovani za proizvod/uslugu koju nudi.
• Liste – Korišćenje različitih spiskova i lista predstavlja dobru bazu podataka. Ukoliko, na primer, prodavac poseduje listu sa podacima osoba koje su posetile štand na kome je demonstriran novi model foto-aparata, može im poslati obaveštenje o popustu na ovaj model i periodu promotivne kampanje.
• Bivši kupci – Među bivšim kupcima mogu se pronaći oni koji nisu zadovoljni uslovima koje imaju kod novog prodavca. Treba ispitati njihovo zadovoljstvo i ponuditi im prilagođene uslove.
• Dobavljači – Proverite s kime sve vaša kompanija posluje, možda se među vašim dobavljačima nalaze i potencijalni kupci.

Kako se pravilno rešavaju prigovori?

Mnoge kompanije imaju usvojenu politiku rešavanja prigovora. U njoj su definisane procedure kako kupac podnosi prigovor, na koji način se on rešava, u kom roku i ko je zadužen za to. Politika rešavanja prigovora se povremeno mora ažurirati kako bi uvek bila u skladu s događanjima na tržištu i akcijama konkurencije.

Politika rešavanja prigovora mora biti laka za razumevanje, jednostavna za sprovođenje i mora se proslediti svim zaposlenima.

• Dobra politika rešavanja prigovora mora da sadrži:
• mehanizme za podnošenje prigovora;
• sisteme za prikupljanje i analizu prigovora;
• identifikaciju osoba odgovornih za rešavanje prigovora;
• procedure za rešavanje različitih vrsta prigovora;
• načine za informisanje kupaca o statusu prigovora;
• strukturu za nadoknađivanje štete;
• prateće akcije.

Šta su postprodajne usluge i kakve mogu biti?

Postprodajne usluge predstavljaju mogućnost da se određenom proizvodu da dodatna vrednost koja će ga u očima potencijalnih kupaca diferencirati u odnosu na konkurentske proizvode. Postprodajne usluge mogu biti:

• Podešavanje proizvoda kupčevim željama – Ove aktivnosti mogu da obuhvate razne vrste prilagođavanja proizvoda potrebama određenog kupca, poput sečenja na željene dimenzije, obrubljivanja, oblikovanja po kupčevoj meri ili nacrtu.
• Kućna dostava predstavlja često primenjivan način dodavanja vrednosti proizvodu. Ova postprodajna usluga je posebno korisna kod prodaje velikih proizvoda poput bele tehnike ili većih komada nameštaja koji su teški za transport i rukovanje.
• Postavljanje proizvoda podrazumeva nadogradnju usluge kućne dostave kroz montažu i puštanje u rad kupljenog proizvoda. Postavljanje ponekad predstavlja i neophodan deo prodaje zbog tehnoloških zateva određenih proizvoda (najčešće opreme za proizvodnju), ali ono može biti i izuzetno dobar argument prilikom donošenja odluke o kupovini kupca (kupovina tehničkih uređaja za domaćinstvo može biti neuporedivo lakša ukoliko ga prodavac donese do vašeg stana, montira ga, pusti u rad i objasni vam osnovne karakteristike i način rukovanja).
• Dekorisanje proizvoda prema želji kupca je usluga pomoću koje se svaki proizvod može u potpunosti prilagoditi željama i potrebama kupaca. Na ovaj način se, često i uz veoma mala ulaganja prodavca, proizvod široke potrošnje može pretvoriti u ekskluzivan i unikatan proizvod, kreiran prema željama kupca.
• Održavanje i čišćenje proizvoda tokom njegove eksploatacije omogućava održavanje kontakta s kupcem i posle prodaje proizvoda. Kod određenih vrsta proizvoda, poput rashladnih uređaja i uređaja za klimatizaciju, besplatno održavanje i čišćenje tokom garantnog roka može u velikoj meri doprineti vrednosti proizvoda.

Plan i program predavanja

1. Priprema prodaje

• Potencijalni kupci 
• Identifikovanje pravog kupca
• Budite spremni
• Istraživanje
• Podaci o kupcima

2. Stvaranje prvog utiska

• Stvaranje interesa
• Upravljanje sastankom

3. Prezentovanje ponude

• Prezentacija mora biti jasna i razumljiva
• Korišćenje žargona
• Isticanje karakteristika i koristi
• Isticanje prednosti u odnosu na konkurenciju
• Organizovanje prezentacije

4. Rešavanje primedaba

• Zašto se kupci žale
• Razvoj politike rešavanja prigovora
• Prikupljanje primedaba i informacija od kupaca
• Analiza primedaba
• Ko rešava primedbe
• Postavljanje granica
• Komunikacija s kupcima koji iznose primedbe

5. Zatvaranje prodaje

• Opasnosti prilikom zatvaranja prodaje
• Kako zaključiti prodaju
• Metode zaključivanja prodaje

6. Postprodajne aktivnosti

• Postprodajne usluge
• Najčešće greške koje mogu nastati u postprodaji