Šta radi community manager?

Community manager je profesija koja je sa razvojem društvenih mreža postala veoma značajna. Šta zapravo znači tvrdnja da se radi o zanimanju koje vam omogućava da budete plaćeni za vreme provedeno na Facebooku, Instagramu ili Twitteru?

Trend razvoja društvenih mreža i njihova sve veća uloga u poslovanju doveli su do pojave novih profesija. Kako je komunikacija sa korisnicima jedan od najvažnijih aspekata rada svake kompanije, pozicija community managera postala je vrlo tražena. Community manager je osoba zadužena za direktnu komunikaciju sa korisnicima, koji su ujedno i potencijalni klijenti ili kupci.

Korišćenje interneta kao sredstva za promovisanje proizvoda i usluga organizacije, pojedinca ili kompanije ima brojne prednosti. Pored toga što omogućava da se dopre do većeg broja potencijalnih potrošača, zahteva i manja finansijska ulaganja. Jedan od glavnih aktera prezentovanja kompanije u digitalnoj sferi je community manager.

Koja su zaduženja community managera?

Community management definiše se kao profesionalno bavljenje društvenim mrežama i internet zajednicama. Community manager (srp. komjuniti menadžer ) osmišljava i implementira digitalne marketinške strategije kako bi kreirao željeni imidž brenda na internetu.

Uspešna strategija za promociju na društvenim mrežama sastoji se iz nekoliko segmenata. Community manager zadužen je za sve ove segmente, a neki od najvažnijih su:

• Komunikacija sa korisnicima: Najčešći kanali komunikacije su Instagram, Facebook i Twitter, ali u zavisnosti od ciljne grupe, mogu se koristiti i drugi.
• Kreiranje digitalnog marketinškog plana: Na osnovu detaljnih instraživanja neophodno je kreirati efikasan plan promocije brenda na društvenim mrežama.
• Uređivanje profila na društvenim mrežama: Sam sadržaj koji community manager kreira za mreže je raznolik. U zavisnosti od platformi koje se koriste, objave će biti u vidu fotografija, video-zapisa, teksta, infografika ili kombinacije ovih elemenata. Takođe, sadržaj koji će se naći na društvenim mrežama treba da odražava sam brend i sve za šta se zalaže.
• Promocija brenda: Upotrebljavajući društvene mreže, cilj kompanija je da što efektnije i ekonomičnije prezentuju svoj brend. Međutim, važno je da promocija deluje prirodno i nenametljivo, a ne kao „još jedna reklama”. Potrebno je dovoljno zainteresovati korisnike kako bi oni posećivali profile, ali i delili sadržaj. Svi zainteresovani korisnici su ujedno i potencijalni kupci.
• Analiza i praćenje reakcija publike: Jedan od najvažnijih faktora koji utiču na uspešnost komunikacije jeste poznavanje ciljne grupe kojoj se kompanija obraća. Zbog toga je neophodno uraditi kvalitetnu i detaljnu analizu publike koja predstavlja potencijalne potrošače. Plan za promociju brenda je lakše kreirati ukoliko je ciljna grupa precizno definisana. Kada je u pitanju praćenje reakcija publike, u obzir treba uzeti mnogo faktora. Da li i kako publika reaguje na sadržaj koji se postavlja? Da li su reakcije pozitivne ili negativne? Koliki je broj lajkova? Koliko puta je sadržaj podeljen? Koliki je broj klikova koji vode ka konverziji (željenoj akciji korisnika)?
• Analiza društvenih mreža: Analitika društvenih mreža podrazumeva praćenje velikog broja parametara. Na osnovu ove analize može se utvrditi optimalno vreme za objavu postova; šta od sadržaja izaziva pozitivne, a šta negativne reakcije i komentare; da li su i koje objave uticale na korisnike da kupe proizvod itd.

Internet je mesto gde svako može da iskaže svoje mišljenje, zbog čega je neophodno biti upoznat sa osnovama psihologije. Pored toga što mora da održava i podstiče lojalnost stalnih korisnika, community manager takođe mora da pokuša da utiče na korisnike koji imaju negativnu percepciju o brendu. Dakle, reč je o izazovnom i dinamičnom poslu, za koji je neophodno posedovati određene osobine.

Koje su ključne osobine community managera?

S obzirom na to da ova profesija podrazumeva direktnu komunikaciju sa korisnicima, community manager, osim tehničkih znanja, mora da poseduje i određene socijalne veštine.

Taktičnost i strpljenje u komunikaciji

Nezadovoljni korisnici su uobičajena pojava, pogotovo kada je brend u početnoj fazi razvoja. Komunikacija sa njima može biti veliki izazov za community managera. U ovakvim situacijama potrebno je biti strpljiv i ljubazan, ali i taktičan. Korišćenjem tehnika komunikacije u online sferi community manager želi da umiri nezadovoljne korisnike, ali i da ih ubedi da samom brendu daju drugu šansu.

Ukoliko vodi nalog neke kompanije, pratioci će očekivati od community managera da zna sve o njenim proizvodima, od tehničkih podataka do cene. On je dužan da daje tačne i precizne informacije, čak i ako sam nije stručan u oblasti rada kompanije koju zastupa. Online zajednica je vrlo specifična i stalno u toku sa novim trendovima. Takođe, pratioci su veoma privrženi stvarima koje vole, a isto očekuju i od predstavnika omiljenih brendova.

Društvene mreže nemaju „radno vreme”. U tom smislu, korisnici očekuju brze reakcije. Community manager u obavezi je da u što kraćem vremenskom periodu odgovori na pitanja i komentare. Kao pomoć se koriste Chatbotovi, koji su tu da odgovore na pitanja ukoliko je menadžer odsutan.

Kreativnost

Kreiranje interesantnog i dopadljivog sadržaja koji će ujedno i reklamirati određeni proizvod ili uslugu podrazumeva značajan stepen kreativnosti. Pored toga, društvene mreže nameću pojedina ograničenja. Na primer, Twitter daje mogućnost unosa 280 znakova (karaktera). Izražavanje ideje u ograničenom prostoru zahteva kako kreativnost, tako i snalažljivost.

Takođe, svaka objava mora biti interesantna i privlačna kako bi se istakla među ostalima koje promovišu isti ili sličan proizvod. Pri tome, nije poželjno da bude nametljiva. Dakle, sadržaj koji se objavljuje na društvenim mrežama mora biti originalan, ali i pratiti pravila digitalnog marketinga.

Neophodna tehnička znanja

Pored komunikacijskih veština i kreativnosti, neophodno je biti upoznat sa radom u programima koji su potrebni za kvalitetno vođenje društvenih mreža. Između ostalog, to su alati koji se koriste za analitiku, planiranje objava i obradu fotografija.

Rad sa alatima koji olakšavaju kreiranje sadržaja: Postavljanje sadržaja na društvene mreže treba da bude plansko i ciljano. Za svaku bitniju društvenu mrežu možete pronaći alate koji će vam olakšati automatizaciju objava i vođenje naloga.

• Programi kao što su Brandwatch, Loomly, Sendible i AgoraPulse služe kao pomoć u izradi plana postova.
• Instagram Desktop Messenger pruža mogućnost chata sa računara.
• Gramblr omogućava objavu fotografija na Instagramu direktno sa računara.

Poznavanje WordPressa (ili nekog drugog CMS-a): WordPress ili neka druga CMS platforma služi za uređivanje sajtova. Većina kompanija koje imaju društvene mreže imaju i svoje sajtove na koje preusmeravaju korisnike (zbog anketa, prijava na mailing listu itd.). Zbog toga je neophodno, pored rada sa društvenim mrežama, biti upoznat i sa osnovama web editinga, odnosno uređivanja sajtova.

Rad u programima za montažu video-materijala i obrada fotografija: Nije neophodno da community manager bude stručan za rad u ovim programima, ali je neophodno da zna osnove. Za obradu zvuka i slike koristićete, pre svega, programe u okviru Adobe CC paketa: Illustrator, InDesign, Premiere i Photoshop.

Poznavanje Google alata za analitiku: Adekvatni alati vam omogućavaju da pratite efikasnost svog rada na društvenim mrežama. Kompanija Google kreirala je program Google Analytics, koji je veoma pogodan za praćenje ostvarenih rezultata.

Ovaj program vam pruža uvid u to koliko je korisnika došlo i sa koje društvene mreže, koliko su se zadržavali i da li su preduzeli akciju koju ste želeli.

Poznavanje programa za timski rad: Community manager je najčešće deo šireg tima. Kada radite za klijenta, strategiju kreirate u dogovoru sa njim. Postoji i mogućnost samostalnog rada, ali koordinacija svih zadataka predstavlja veliki izazov za pojedinca.

Community manager je deo marketing tima, zbog čega je uvek u kontaktu sa web dizajnerima, programerima, copywriterima, ali i grafičkim dizajnerima.

Za uspešnu saradnju sa marketinškim timom potrebna je određena koordinacija. Za to služe programi kao što su Slack, Chanty, Microsoft Teams, Hive, Asana, AirTable itd. Pomoću ovih programa mogu se dodeljivati zaduženja, zadavati rokovi, zakazivati sastanci, obaveštavati članovi tima o napretku projekta itd.

Koja su zaduženja community managera, a koja social media managera?

Community manager (CM) i Social Media Manager (SMM) su dve pozicije koje imaju slična zaduženja, zbog čega su često iskombinovane unutar jednog radnog mesta. Međutim, postoji nekoliko ključnih razlika:

• SMM kreira plan komunikacije na društvenim mrežama, upravlja budžetom i pravi izbor alata koje će CM koristiti;
• CM sprovodi u delo strategiju koju je osmislio SMM, a takođe komunicira direktno sa publikom.

U praksi se često dešava da su zbog obima posla i strukture tima ove dve pozicije spojene u jednu. Svakako, cilj je zajednički i podrazumeva povećanje prisustva brenda na internetu i njegovo promovisanje.

Gde možete da se zaposlite kao community manager?

Kao i sa većinom profesija danas, community manager ima opciju freelance rada ili zaposlenja u marketing sektoru neke kompanije i rada u marketinškoj agenciji.

Gde ćete raditi zavisi isključivo od vas, vaših želja i mogućnosti. Freelance poslovanje pruža više fleksibilnosti, ali i rad u kompaniji ima svoje prednosti.

Rad u firmi obezbeđuje tim saradnika na koje community manager može da se osloni ili od kojih može da traži pomoć. Kako su timovi uglavnom sastavljeni od iskusnijih zaposlenih i početnika, rad uz starije kolege omogućava brže usavršavanje i bolju praksu.

Kako postati community manager?

Kursevi i obuke uvek mogu biti adekvatan prvi korak ka ovom poslu. Ipak, treba imati u vidu da se društvene mreže neprekidno menjaju i usavršavaju, zbog čega je važno da se za edukaciju izaberu institucije koje imaju profesionalce iz oblasti digitalnog marketinga. Ovako ćete steći znanje direktno od eksperata koji su svoje karijere posvetili online poslovanju.

Poznavanje principa rada i aktivnost na društvenim mrežama nije dovoljna za uspešnu karijeru. Kao i sa drugim zanimanjima, potrebno je učiti i usavršavati se.