Tehnike prodaje

Jedan od osnovnih zadataka prodavca jeste edukacija kupaca po Dejvidu Sendleru. Dejvid Sendler smatra da je potrebno da kupci prvo prodaju proizvod, pa potom da edukuju svoje kupce. Da je prodajna igra lak proces ne bi se svi prodavci složili. Primena tehnika prodaje omogućava prodavcima da poboljšaju svoje prodajne rezultate, prate lične kompetencije i ostvare prodajne ciljeve. Pravilna edukacija prodavca podrazumeva da je prodavac upoznat sa fazama prodajnog procesa, da zna adekvatno da reaguje na prigovore i rešava ih, da zna da primeni tehnike u prodajnom procesu i da, pored tradicionalnog načina učenja tehnika, nauči i primeni alternativne tehnike prodaje. Primena i značaj ovih tehnika je u tome da nije svaki prodajni proces isti i nemaju svi kupci iste potrebe prilikom kupovine određenog proizvoda.

Poznavanje i primena nekih osnovnih tehnika prodaje, poput AIDE ili SPIN tehnike, omogućavaju prodavcu da na jedinstven način pristupi svakom polazniku i realizuje prodaju. Nije dovoljno samo poznavanje tehnika već svakodnevna primena i prevazilaženje raznih izazova u prodaji. Jedan od izazovnijih delova posla kod prodavca su prigovori i njihovo rešavanje. Dobar prodavac može u svakom trenutku da razlikuje vrstu prigovora i da svojim pristupom ublaži negativan nastup kupca. Od dobrog pristupa i stalnog napretka prodavca zavise ne samo prodajni rezultat i poslovanje kompanije već i adekvatno upravljanje i očuvanje kupaca na duže staze.

Kurs Tehnike prodaje – opis i cilj

Veoma važna stavka u pristupu prodavca je dobro poznavanje prodajnog procesa. Faze prodajnog procesa započinju sa pripremom. Pripremna faza iz ugla prodavca koji započinje svoju prodajnu igru svakako nije najinteresantnija faza, ali je vrlo bitna kako bi prodavac ostavio što bolji utisak pred kupcem. Prodavac uvek može da se dobro pripremi informacijama, tehnikama, ali isto tako mora da nauči i da postavlja adekvatna pitanja kako bi uspešno realizovao prodaju.  

Kreiranje pozitivne slike prodavca i njegovo napredovanje upravo se zasnivaju na stalnom učenju i primeni osnovnih i alternativnih tehnika. Pored tehnika, razlikuju se i modeli prodaje. Specifično je što zbog upotrebe raznih modela i tehnika ne postoje klasični standardi koje novajlije u poslu mogu da pročitaju i primene. Praksa je pokazala da prodavac svoj karijerni put upravo gradi samostalno i stoga je izazov u tome što pravi sopstvena pravila po kojima se upušta u proces prodaje. Osnovne prodajne tehnike omogućavaju prodavcima da brzo i lako savladaju osnove komunikacije, ostvare dobre prodajne rezultate i nađu način na koji mogu da održavaju dobre i dugoročne odnose sa kupcima. Stvaranje prvog utiska je presudno u trenucima kada prodavac ima želju da prikaže proizvod ili uslugu kompanije i veoma je teško ispraviti ukoliko kupac kreira loše mišljenje o prodavcu ili procesu usluge.

Kurs Tehnike prodaje detaljno obrađuje sve faze prodajnog procesa, fokusirajući se na ključne elemente uspešne prodaje. Polaznici će se upoznati sa načinima rešavanja prigovora kupaca, kao i sa brojnim metodama i tehnikama prodaje kako onim tradicionalnim, tako i alternativnim, koje su novijeg datuma kada je njihova primena u pitanju. Cilj kursa jeste da polaznici upoznaju ceo prodajni proces i steknu znanja i veštine potrebne za uspešno kretanje kroz njega. Prodavci treba da razviju komunikaciju sa svakim kupcem i nauče da prepoznaju adekvatne metode i tehnike prodaje koje treba da sa njima u procesu prodaje koriste.

Kurs Tehnike prodaje odgovoriće vam na pitanja:

Koje su faze prodajnog procesa?

Faze prodajnog procesa podrazumevaju sedam faza: priprema prodaje, stvaranje prvog utiska, otkrivanje potreba kupaca, prezentovanje ponude, rešavanje primedbi, zatvaranje prodaje i postprodaja. Iako nije jedna od najinteresantnijih faza, priprema prodaje spada u najvažnije. Na osnovu dobre i temeljno urađene pripreme prodavac može da utiče na pozitivne ili negativne ishode prodaje. Stvaranje prvog utiska je faza koja bi trebalo da kreira pozitivnu sliku o prodavcu, u suprotnom može da utiče na imidž i prodavca i kompanije koju predstavlja. Ključna tačka u ovom procesu je otkrivanje potreba kupca: ukoliko kupac zna koje su krucijalne potrebe i želje potrošača, utom se pre može doći do realizacije prodaje. Prilikom prezentacije ponude, prodavac mora da bude jasan i razumljiv i da ponudu iznese sa dozom kredibiliteta. Nakon ovih faza može doći do primedbi, koje prodavac mora pažljivo da analizira i adekvatno i blagovremeno reaguje kako bi sačuvao kupca i realizovao prodaju.

Šta je to proces upravljanja odnosima sa kupcima – CRM?

Proces upravljanja odnosima sa kupcima – CRM sredstvo je pomoću koga se mogu pratiti aktivnosti sa kupcima. Glavna prednost primene CRM sistema je u zadržavanju starih kupaca, kreiranju prave strategije usmerene na zadovoljstvo kupaca i redovnoj kontroli sistema. CRM sistem nije jedno softversko rešenje, već predstavlja nekoliko softverskih programa i najboljih rešenja, koje nije dovoljno samo instalirati. Glavne prednosti ovog sistema su u pogledu zadovoljstva kupaca proizvodima ili uslugama, zadržavanju već postojećih kupaca, ostvarivanju konkurentske prednosti, broju klijenata. Primenom ovog sistema kompanije skladište sve važne informacije o kupcima i on im omogućava pregled po raznim kriterijumima: učestalost kupovine, pol kupca, lokacije i ostali zahtevi.

Koje vrste prigovora postoje i kako ih uspešno savladati?

Kompanije na prigovore kupaca ne mogu da utiču tako da nestanu prigovori, ali može se reagovati adekvatno na njih i ublažiti njihov uticaj na samo poslovanje ili imidž kompanije. Dobra politika rešavanja prigovora odnosi se na adekvatne mehanizme koji prikupljaju primedbe, kreiranje različitih programa radi odgovora na prigovore i informisanje o statusu primedbe. Informacije koje su potrebne prilikom prigovora su: osnovni podaci o kupcu koji ima prigovor, datum, priroda prigovora, akcija koja je sprovođena, kupčev odgovor i vremenski okvir potreban za rešavanje prigovora. Često se kompanije suočavaju sa prigovorima i postoji nekoliko načina prigovaranja. Razlikuju se agresivan, pasivan, konstruktivan i profesionalan način prigovaranja.

Šta je to AIDA model u prodaji?

AIDA model je jedan od najboljih prodajnih treninga i nastao je kao akronim sledećih reči: Attention (pažnja), Interest (interes), Desire (želja) i Action (akcija). Pridobijanje pažnje je najveći izazov za prodavce u današnjim okolnostima, pošto postaje sve teže zadržati potrošačevu zainteresovanost. Kupci užurbano kupuju i u nedostatku vremena ne obraćaju pažnju na svaku reklamnu kampanju ili promociju proizvoda. Prosečan prodavac ima pet do petnaest sekundi vremena da zainteresuje kupca i potrebno je da poštuje kupčevo vreme i u datom trenutku da ponudi prava rešenja ili proizvode. Održavanjem zainteresovanosti dolazi do povećanja želje kod kupca, pa samim tim, ukoliko iz stanja zainteresovanosti prodavac uspe da realizuje prodaju, smatra se da je sproveo kupca kroz AIDA model. 

Šta je SPIN tehnika?

SPIN tehnika u prodaji je tehnika koja se oslanja na proces savetodavne prodaje i prodaje okrenute ka potrebama kupaca. Tehnika se temelji na četiri segmenta: Situation, Problem, Implication i Need. Segment Situation odnosi se na razgovore sa kupcima i diskusiju o potrebama. Pitanja ovog segmenta odnose se na procenu terena prodavaca. Pitanja problema podrazumevaju identifikovanje koji su to problemi kupaca koji prvo moraju biti rešeni određenom kupovinom i u ovom segmentu najčešće dolaze do izražaja iskusni prodavci. Kod sledeće faze SPIN tehnike dolazi se do dubljeg smisla problema i otkriva se koje je to poboljšanje izvodljivo realizovati kupovinom, dok se u poslednjem segmentu analizira isplativost kupovine. 

Koje sve alternativne tehnike postoje?

Alternativne tehnike prodaje ne oslanjaju se na temelje tradicionalnih načina učenja o prodaji. Nastale su osamdesetih godina XX veka u Sjedinjenim Američkim Državama i kod njih prodavci pitanjima uspevaju da prikupe što više informacija, kreiraju najbolje uslove za realizaciju kupovine i zauzvrat ne daju previše informacija o proizvodu. U prodajnoj igri kupci vole da postave pitanja i neiskusni prodavci odaju previše informacija o proizvodu i ne tako retko ne uspeju da realizuju prodaju. Alternativne tehnike se baziraju na ideji da prodavci najpre realizuju prodaju, pa nakon toga edukuju svoje kupce. U alternativne tehnike ubrajamo: reversing, negativni reversing i tehniku prodajnog klatna. 

Šta je to reversing?

Reversing predstavlja jednu od tri alternativne tehnike prodaje. Zasniva se na primeni tehnike prodaje neznanjem, odnosno prodavac pokušava sa najmanjim brojem pitanja da navede kupca da sam sebi proda proizvod i objasni zašto mu je potreban baš taj određeni proizvod i koje potrebe rešava ovom kupovinom. Tehnika reversing spada u „Sandler SelIing” sistem i ona je nastala iz razloga što kupci sve negativnije reaguju na previše pričljive prodavce. Prodavac ovom tehnikom može da prebaci loptu na kupca i na taj način utiče na kupca pozitivno i omogućava mu da iskaže svoje potrebe koje bi rešila kupovina proizvoda. Reversing tehnika ima svoje podtehnike i one su: „čarobni štapić”, „među nama” i tehnika „pomazi–ponovi–vrati”.

Plan i program predavanja

1. Prodajni proces

• Definisanje pojmova kupac, prodavac i koji su koraci prodajnog procesa

2. Prigovori i tehnike prigovora

• Koji su to razlozi za prigovore, kako ih rešavati i koje vrste prigovora se najčešće pojavljuju

3. Osnovne tehnike prodaje

• Predstavljanje osnovnih tehnika prodaje poput AIDA modela, SPIN i PAWNFAB tehnike

4. Alternativne tehnike prodaje

• Detaljnije objašnjenje alternativnih tehnika poput tehnika reversing i „prodajno klatno”