Upravljanje kvalitetom

Konkurentnost kompanije na svetskom tržištu odredjena je kvalitetom procesa unutar same kompanije. Kvalitet proizvoda je želja i cilj svakog uspešnog tržišno orijentisanog poslovnog sistema. Kvalitet označava nastojanje da se stvari urade dobro prvi i svaki sledeći put.

Šta je kvalitet?

Upravljanje kvalitetom je sistematičan način kojim se garantuje da će se organizovane aktivnosti odvijati onako kako je planirano. To je disciplina upravljanja koja se bavi sprečavanjem pojave problema, kao i kontrolom, čime se osigurava preventiva. Upravljanja kvalitetom je efikasan alat za rešavanje svih zahteva kvaliteta i uspostavljanje moderne i inovativne kompanije. Ono predstavlja skup aktivnosti i akcija kojima se utiče na kvalitet proizvoda, rada i organizovanja.

Proizvodnost i cena u prošlosti su predstavljali kritične faktore uspeha kompanije. U današnje vreme zahtevi za inovacijskim veštinama, jedinstvenosti,sposobnosti učenja, dobro osmišljenim proizvodima ili uslužnim programima, fleksibilno prilagodjavanje promenjivim tržišnim uslovima i zahtevima klijenata predstavljaju najveće zahteve standarde kvaliteta za modernu kompaniju.

Uvodjenjem sistema upravljanja kvalitetom u firmi dolazi do: kontinuiranog stalnog poboljšanja, povećanja konkurentnosti, povećanje efikasnosti i profitabilnosti, jasnih procedura, minimiziranja grešaka, smanjenju vremena proizvodnje, bolje motivacije, bolje komunikacije i informisanosti, povećanja imidža, sigurnosti i pouzdanosti proizvoda ili usluga, do boljeg upravljanja ljudskim potencijalima,do usmerenosti na kupce.

Kupac je taj koji odredjuje kvalitet, a ne proizvodjač. Za ocenu kvaliteta neophodno je poznavati potrebe korisnika. Orijentacija na kupca ukazuje da je koncept kvaliteta marketinški zasnovan.

Menadžment totalnog kvaliteta-TQM

TQM-menadžment totalnog kvaliteta  predstavlja poslednji primenjeni nivo u menadžmentu kvalitetom.TQM pristup je našao primenu kako u proizvodnji, tako i u pružanju usluga. Pristup obuhvata unapredjenje funkcionisanja organizacije, rada i svakog pojadinca.

Postoje mnogobrojna značenja pojma TQM. Opisuju ga kao novu filozofiju, kulturu,pristup, religiju.... TQM je menadžment pristup za postizanje izvrsnosti organizacije i njenih rezultata.

Upravljanje totalnim kvalitetom je sistemski pristup upravljanju koji ima za cilj da kontinuirano unapredjuje vrednost za kupca projektovanjem i stalnim napredovanjem organizacionih procesa. Stalno poboljšanje i unapredjenje se odnosi na proizvode, usluge i organizacione sisteme kojim se ostvaruje poboljšana vrednost za kupce.

Inovacije tehnologije, proizvoda, procesa i organizacije, predstavljaju deo ovog strateškog koncepta i orijentacije i savremene organizacije ka poboljšanju i inovacijama u svim aspektima njenog delovanja. Takva organizacija teži stalnim promenama u susret novim zahtevima kupaca, kreiranju novih potreba i poboljšanih vrednosti namenjenih kupcima.

TQM predstavlja filozofiju prema kojoj se teži formiranju organizacije u čijoj osnovi su kontinualna unapredjenja. Organizacija je u potpunosti orjentisana na zahteve kupaca. Cilj TQM-a je uključivanje svih zaposlenih u organizaciju i sistem unapredjenja kvaliteta. On predstavlja način života organizacije koja: uvodi stalna poboljšanja pokazatelja poslovanja na svim nivoima i u svim aktivnostima, kreira odgovarajuće okruženje kroz timski rad, poverenje i poštovanje, pristupa sistemski, dosledno i organizovano procesima, primenjuje kvantitativne metode i analitičke tehnike, uz potpunu primenu znanja i iskustva u unapredjenju procesa.

TQM predstavlja metod definisanja problema, odredjivanje uzroka problema, preduzimanje odgovarajućih akcija, proveru efikasnosti akcija, standardizaciju rešenja i daljeg razvoja procesa. To je metod koji obuhvata: spoznavanje potreba i očekivanja kupaca,angažovanje organizacije u celini, analizu svih troškova koji se odnose na kvalitet, stavljanje prioriteta na kvalitet u odnosu na kontrolu („ispravno uraditi prvi put"), razvoj pristupa i procedura koje podržavaju kvalitet i usavršavanje.

Načela TQM-menadžmenta totalnog kvaliteta:

• raditi prema postojećim pravilima
• svaki problem predstavlja novu mogućnost za unapredjenje
• dobiti informaciju kada je najpotrebnija
• prikupiti i razmatrati činjenice
• pridržavati se plana
• eliminisati rasipanja
• poštovati pravila
• vršiti raspodelu zadataka

Totalni kvalitet je najbolji menadžment pristup za istovremeno oduševljenje kupca, restrukturiranje organizacije, sniženje troškova, povećanje produktivnosti i profita i dugoročan održivi razvoj organizacije.

Osnovni principi primene TQM-a:

1. Potrošači definišu željeni kvalitet proizvoda ili usluga, što predstavlja početnu tačku u implementaciji TQM pristupa.

2. Viši menadžeri su u potpunosti odgovorni za strategiju kompanije, vrednost kompanije i postojeću organizacionu kulturu.

3. Kvalitet prvenstveno zavisi od dizajna sistema i izvršavanja procesa po najvišim standardima.

4. Osnova TQM filozofije je težnja za neprekidnim usavršavanjem i kontinualnim povećavanjem standarda.

5. Liderska pozicija u kvalitetu na tržištu se postiže samo ukoliko menadžment jasno definiše ciljeve kompanije.

6. Neophodno je potpuno razumevanje ključnog procesa poslovanja i donošenje odluka koje su zasnovane na činjenicama.

7. Primenom odgovarajuće edukacije u vidu obuke, svi zaposleni se uključuju u proces unapredjenja kvaliteta.

8. Ključni delovi sistema kvaliteta obuhvataju proces stvaranja kvaliteta i prevenciju pojave grešaka i nepravilnosti.

9. Promenom unapredjenja dolazi se do skraćenja vremena trajanja svih procesa.

10. Pravilnom komunikacijom se dobavljači kompanije uključuju u ispunjenje ciljeva kvaliteta.

Alati  i tehnike kvaliteta

Upotreba alata i tehnika kvaliteta  služi za uočavanje faktora koji utiču na krajnji kvalitet proizvoda i usluga i da se delovanjem na te faktore obezbedi kvalitet. Alati i tehnike predstavljaju mehanizme koji se primenjuju da bi se od ulaznih veličina stvorile izlazne.

Najpoznatiji i najčešće primenjivani alati kvaliteta su:

• Kontrolne liste u formi tabela ili u vidu liste pitanja.Ukazuju na glavne elemente procesa na koje treba obratiti pažnju. 
• Dijagram toka je alat za analizu procesa i veza u okviru sistema.To je grafički prikaz čitavog procesa toka simbolima, pri čemu je važno da se obuhvate sve aktivnosti i njihove ulazne i izlazne veličine. 
• Pareto dijagram je alat koji služi za određivanje prioriteta prilikom rešavanja problema. Upotrebljava se kada je uzrok nekog problema višestruk pa je potrebno odrediti gde će primenjena poboljšanja imati najveći efekat. Poznato je pravilo 80%-20%: rešavanjem 20% najvažnijih problema može se postići 80% planiranog poboljšanja. 
• Dijagram uzroka i posledica je alat za utvrđivanje veze između karakteristika entiteta i faktora koji na nju utiču. Koristi se kada na rezultat nekog procesa utiče više faktora između kojih se mogu uspostaviti uzročno-posledišne veze.
• Dijagram rasipanja služi za utvrđivanje stepena korelacije  između dve promenjive.
• Histogram je alat koji pomaže da se brzo uoči tip raspodele za uzorke koji sadrže veliki broj podataka.
• Kontrolne karte služe za statističko upravljnje procesom.To su grafici u kojima se prikazuje ponašanje procesa u vremenu i služe za ocenjivanje da li se proces odvija na zadovoljavajući način.
• Analiza „dobit-troškovi" je uporedna analiza raznih alternativa na projektu u smislu procene merljivih i nemerljivih troškova sa jedne, i  dobiti sa druge strane.                                      
• „Benchmarking" predstavlja metodu kojom se tekuće ili planirane aktivnosti na projektu porede sa drugim projektima u cilju generisanja ideja za poboljšanje kvaliteta ili uspostavljanja standarda prema kojim bi se merio učinak na projektu.                                        
• Projekat eksperimenta  je analitička metoda kojom se, za neki proces, utvrđuje koje promenjive imaju najveći uticaj na dinamičke veličine.         

Pored alata kvaliteta postoje i druge, kompleksnije tehnike kvaliteta:

• SPC-Statističko upravljnje procesom    
• FMEA-analiza tipa i uticaja grešaka      
• QFD-sistem za prevođenje zahteva kupaca u odgovarajuće zahteve  preduzeća na svim nivoima koji uključuju razvoj, projektovanje, proizvodnju, distibuciju, instalaciju, marketing, prodaju i uslugu          
• PDCA ciklus   predstavlja iterativni algoritam za poboljšanje procesa. Ima četiri faze: faza planiranja P, faza primene D, faza provere C, faza pune primene A)

ISO standardi

Upravljanje kvalitetom prema standardima ISO 9000

Najveći broj zemalja širom sveta danas primenjuje sistem upravljanja kvalitetom na bazi medjunarodnih standarda ISO 9000. U pitanju su ISO standardi koje je pripremila Tehnička komisija TC 176 Medjunarodne organizacije za standardizaciju(ISO) koja okuplja organizacije za standardizaciju iz čitavog sveta . Kod nas su ovi standardi prihvaćeni kao JUS ISO 9000.

Implementacija serije standarda ISO 9000 je u funkciji postizanja boljih poslovnih rezultata i konkurentnog nastupa na tržištu. Standardi ne propisuju kako treba da radi svako pojedinačno preduzeće, već ukazuju na osnovne principe i stavaraju odgovarajuću osnovu za poboljšanje kvaliteta. Uvodjenje ISO standarda donosi kompaniji brojne prednosti 

ISO 9000 i ISO 14000 grupe su među najpoznatijim i najuspešnijim ISO standardima. ISO 9000 je postao međunarodni standard za zahteve u oblasti kvaliteta što se tiče "business to business" poslovanja, dok je ISO 14000 zadužen za pomoć organizacijama da što više moguće ispune zahteve prirodne okoline. ISO 9000 se koristi za upravljanje kvalitetom. To znači da preduzeće treba da poveća satisfakciju kupca ispunjavanjem kupčevih zahteva, kao i zahteva odgovarajućih propisa. Takođe, ono treba da poboljša svoj učinak po tom pogledu. ISO 14000 se koristi uglavnom za upravljanje prirodnom okolinom. Drugim rečima, firma treba da svede na minimum štetna dejstva na okolinu, prouzrokovanim svojim aktivnostima, i konstantno da radi na poboljšanju svog učinka što se navedenog tiče.

Poznati ISO standardi ISO 9001, ISO 9002 i ISO 9003 su integrisani u jedan novi: ISO 9001:2000. Ovaj standard precizira zahteve za sistem upravljanja kvalitetom za bilo koju organizaciju kojoj je potrebno da dokaže svoju sposobnost da obezbeđuje konstantno snabdevanje kupaca proizvodima koji ispunjavaju njegove zahteve kao i zahteve odgovarajućih propisa i koja teži ka povećanju satisfakcije kupca. ISO 9001:2000 se koristi za sertifikaciju/registraciju i ugovorne svrhe od strane kompanija koje traže priznanje za njihov sistem upravljanja kvalitetom.

Najveća vrednost se dobija kada se koristi cela grupa standarda u integrisanom smislu. Preporučuje se da, polazeći sa ISO 9000:2000, preduzeće usvoji ISO 9001:2000 da bi postiglo prvi stepen uspeha. Postupci opisani u ISO 9004:2000 mogu onda da budu sprovedeni sa namerom da sistem upravljanja kvalitetom bude efektivniji u postizanju poslovnih ciljeva.

Ostali, specifični standardi u Grupi ISO 9000 su:

• ISO 10006 za upravljanje projektom
• ISO 10007 za upravljanje konfiguracijom
• ISO 10012 za sisteme merenja
• ISO 10013 za dokumentaciju
• ISO/TR 10014 za upravljanje ekonomijom kvaliteta
• ISO 10015 za obuku
• ISO/TS 16949 za samohodne nabavljače
• ISO 19011 za kontrolu

Mnoge se kompanije i danas bave kvalitetom na način da sektori nadzora kvaliteta proveravaju, ispituju završene proizvode ili njihove uzorke. To je pogrešan pristup jer znači da je samo jedan odsek odgovoran za kvalitet proizvoda.Dosta je kompanija pokušalo samostalno rešiti pitanje i odrediti vlastitu strategiju kvaliteta, ali je veliki broj njih zbog neiskustva u upravljanju kvalitetom odabralo pogrešan put i postiglo visoke troškove uz skromne ili nikakve rezultate.

One firme koje su uspele poboljšati konkurentnost primenom menadžmenta totalnog kvaliteta, uspele su to zbog aktivnog učešća svih menadžera, intenzivnog treninga svojih zaposlenih, timskog pristupa rešavanju teškoća, dugoročne poslovne koncepcije usmerene na kvalitet, primenjenih kvantitativnih metoda statističke analize te usmerenošću na kupce i njihove potrebe.

Unapredjenje kvaliteta postaje prioritetan zadatak ne samo menadžmenta, već i državnih olrgana, obrazovnih i naučnih institucija, privrednih,profesionalnih i stručnih asocijacija. Sveobuhvatno uvodjenje i unapredjenje kvaliteta treba da donese ostvarenju ukupnog poboljšanja kvaliteta života ljudi, koji podrazumedva poboljšanje životnog standarda, zaštitu životne sredine, zdravlja i bezbednosti. Sistem upravljanja kvalitetom nije nikako formalnost koju treba ispuniti da bi se zadovoljili zahtevi medjunarodnog tržišta, već svojevrsna društvena tehnologija koja zadire u način i organizaciju poslovanja preduzeća.

Uvodjenje ISO standarda donosi kompanijama brojne prednosti i na njima je odgovornost da preuzmu sve korake kako bi se ispoštovali zahtevi standarda prema kome žele da se sertifikuju.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
6 principa izgradnje korporativnog imidža na internetu	Šta je marketing plan?
5 koraka do uspešne prodaje	Reply to Enquiry

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Strategijski i operativni menadžment.