Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima

Klijenti su najvažniji deo poslovanja, pa je tako i upravljanje odnosima sa njima prioritet svake ozbiljne kompanije. Na kursu Upravljanje odnosima sa klijentima detaljno se objašnjava odnos između dobavljača, tehnologije i klijenata, koji zajedno omogućavaju stvaranje baze za pružanje podrške klijentima. Odnosi s klijentima danas čine dodatnu vrednost poslovanja. Na kursu ćete naučiti kako da izaberete pravi alat za svoj biznis da biste obezbedili napredak i rast, a u isto vreme održali visok stepen ispunjenja potreba klijenata i njihovog zadovoljstva samom uslugom. 

Polaznici koji uspešno kompletiraju ovaj kurs znaće kako pravilno da koriste internet za unapređenje i personalizaciju odnosa sa klijentima, što će na kraju rezultirati klijentima koji su verniji i češće obavljaju kupovinu proizvoda ili usluga koje nudite. To se dalje vidi u prihodima i uspešnosti poslovanja kompanije. Kompanija treba redovno da prati aktivnosti svojih klijenata, prepoznaje njihove potrebe i želje, te daje adekvatne odgovore na njihova pitanja.

Ako se pravilno koristi, upravljanje odnosima sa klijentima može dugoročno dovesti do uštede resursa i vremena u brojnim segmentima poslovanja, kao i do povećanja profita i prodaje, te osigurati kompaniji visoku poziciju na tržištima na kojima posluje. Međutim, što je najbitnije, gradi dugoročne i kvalitetne veze sa klijentima, zasnovane na međusobnom poverenju.

Opis i cilj kursa Upravljanje odnosima sa klijentima

Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima obrađuje pojam, značaj, proces i ciljeve upravljanja odnosa sa klijentima, kao i strategije u procesu građenja dugoročnih odnosa sa klijentima. Polaznici će se upoznati sa metodama komunikacije sa klijentima (plaćena masovna, plaćena lična, besplatna masovna i besplatna lična) i očekivanjima klijenata, kao i sa načinima rešavanja reklamacija i drugih problema klijenata. U kursu će biti navedeni i najčešći razlozi gubitka klijenata, kao i greške koje klijent „ne prašta” u odnosu sa kompanijom. Detaljno ćemo opisati glavne komunikacione koncepte: permission marketing, interruption marketing i involvement marketing. U kursu će biti objašnjene osnovne CRM strategije, uz odgovarajuće primere. Takođe, polaznici će saznati kolika je važnost informacija prikupljenih od klijenata i kako se za unapređenje odnosa sa klijentima koriste softver i internet, kao i koje internet strategije se mogu primeniti u interakciji sa klijentima.

Cilj kursa jeste da polaznici steknu znanja i veštine potrebne za kvalitetnu komunikaciju sa klijentima kako bi se obezbedile dobra tržišna pozicija, konkurentnost i profitabilnost kompanije na dugi rok kroz izgradnju lojalnih odnosa sa boljim kupcima. Polaznici treba da nauče da prepoznaju adekvatne strategije koje se koriste u izgradnji dugoročnih odnosa sa klijentima i da ih uspešno primene u realnoj situaciji, kao i da na pravi način koriste informacije, softver i internet u današnjem poslovanju. Cilj je da polaznici budu u stanju da poboljšaju prodajni rezultat putem segmentiranja i profilisanja klijenata, planiranja i izvođenja uspešne marketinške akcije za određene grupe klijenata i razvijanja novih prodajnih pristupa. Polaznici koji uspešno kompletiraju ovaj kurs će biti u stanju da pravilno upotrebljavaju informacije prikupljene od klijenata. Moći će u praksi da primene savete iz nastavnih jedinica u vezi sa komunikacijom sa nezgodnim klijentima, kao i svoje poznavanje fraza koje treba izbegavati prilikom interakcije. Polaznici će se upoznati sa alatima za merenje očekivanja klijenata (kao što su Likertova skala, rangiranje po značaju, raspoređivanje, skaliranje itd.) i znati u kojim situacijama da upotrebe određeni alat.

Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima odgovoriće vam na sledeća pitanja:

Koje su metode komunikacije sa klijentima?

Postoje dva kriterijuma prema kojima se mogu klasifikovati komunikacijske metode – s obzirom na:

• primaoce poruke – razlikuju se masovna i lična komunikacija i
• plaćanje – razlikuju se plaćena i besplatna komunikacija. 

U plaćenu masovnu komunikaciju spadaju: oglašavanje, prodajne promocije, specijalni događaji, ugođaj u prodajnom objektu i komunikacija putem interneta. Plaćena lična komunikacija se može odvijati putem: lične prodaje, elektronske pošte, direktne pošte, m-trgovine. Osnovna metoda besplatne masovne komunikacije je publicitet, koji predstavlja komunikaciju u kojoj se podaci i prezentacije u vezi sa kompanijskim aktivnostima objavljuju u masovnim medijima. Besplatna lična komunikacija se odvija između dva ili više klijenata, kada prodavac ne snosi za njega nikakve troškove, a u praksi se naziva usmena komunikacija ili usmena preporuka.

Šta je GDPR i koje kategorije podataka on pokriva?

GDPR (General Data Protection Regulation) je opšta uredba o zaštiti ličnih podataka i ona se primenjuje u svih 27 država članica Evropske unije. GDPR štiti podatke poreklom iz EU i zahvata kompanije koje koriste te podatke iz EU nezavisno od toga gde se one nalaze. Uslovi su isti bez obzira na to da li je reč o velikoj ili maloj kompaniji, nevladinoj organizaciji ili nekom drugom udruženju.

GDPR pokriva sledeće kategorije podataka:

• osnovni podaci – ime, prezime, broj ličnog identifikacionog dokumenta;
• podaci iz ličnog identifikacionog dokumenta;
• biometrijski podaci;
• genetski podaci;
• zdravstveni karton;
• etnička pripadnost;
• ekonomsko stanje;
• IP adrese;
• članstvo u sindikatu;
• seksualna orijentacija i polni život.

Kako se definiše lojalnost klijenta?

Lojalnost klijenta je osnovni cilj CRM-a; ona označava viši stepen odnosa od uobičajenih ponavljanih kupovina klijenta u istoj kompaniji i viši stepen zadovoljstva kad je reč o iskustvu kupovanja u toj kompaniji. Lojalnost klijenta podrazumeva da su klijenti predani kupovini robe i usluga u kompaniji i da će se odupirati aktivnostima konkurentnih kompanija u pokušaju da ih privuku na kupovinu. Lojalni klijenti imaju emotivnu vezu sa kompanijama.

Njihovi razlozi za kontinuiranu kupovinu u određenoj kompaniji idu dalje od pogodnosti ili niskih cena konkretnih marki koje kompanija nudi. Oni osećaju takvu naklonost prema kompaniji da će ohrabriti i svoje prijatelje i porodicu da kupuju u njoj, prenoseći usmene preporuke.

Koje fraze treba koristiti u konfliktnim situacijama sa klijentima?

Žao mi je. – Sa ovom izjavom se pravni timovi kompanija obično ne slažu, tvrdeći da se krivica ne sme priznavati. Ali, ovome ne treba pridavati previše značaja, jer svaki put kada je klijent primoran da pozove korisničku službu kompanije, dotična korisnička služba, na svojevrstan način, na nekom polju nije uspela. Izvinjenje ne znači nužno i priznanje. Iskreno izvinjenje pokazaće klijentu da nam je žao što je zbog našeg proizvoda ili usluge morao da prekine uobičajene aktivnosti i pozove nas.

Rešićemo to zajedno. – Kad se klijenti odluče za proizvod ili uslugu određene kompanije, obavezali su se i na finansijsku vezu sa njom. Kada se pojavi problem, oni žele da znaju da će ih neko iz kompanije strpljivo saslušati i da neće pobeći glavom bez obzira, izbegavajući komunikaciju.

Šta biste smatrali poštenim i razumnim rešenjem? – Ovo bi trebalo da bude prvo pitanje svakom klijentu sa pritužbom. Pitati klijenta šta bi smatrao poštenim dogovorom otvara mesto pregovorima i postavlja temelj za realna očekivanja. Nikad se ne zna, ali odgovor klijenta bi mogao da nas iznenadi. U bezbroj situacija, sve što oni traže je izvinjenje.

Jeste li zadovoljni našim rešenjem i hoćete li razmotriti buduću saradnju? – Cilj svake službe za korisničku podršku je da učini više od samog rešavanja problema. Pravi uspeh otkriće se tek ukoliko se uspe sačuvati investicija koja je već uložena u klijenta. Ukoliko odgovor glasi ne, pred kompanijom je još mnogo posla.

Hvala! – Na prvi pogled se možda čini kako bi klijent trebalo da bude taj koji će izraziti zahvalnost, ali ipak treba malo razmisliti. Prema njegovom mišljenju, on je platio proizvod ili uslugu koja nije ispunila njegova očekivanja i tada je potražio pomoć profesionalca kako bi našao rešenje. Sa druge strane, kompanija je sigurno stekla vredne informacije o svojim performansama i načinu na koji je klijenti doživljavaju.

Koje fraze treba izbegavati u komunikaciji sa klijentima?

To je naša politika. – Ovom izjavom stiče se utisak da prodavac, predstavnik kompanije, samo želi da klijent nestane i da više ne postavlja pitanja. Klijent ovom izjavom postaje frustriran i još više uveren da kompanija nije imala nimalo interesovanja za njegovo eventualno zadovoljstvo.

Ne mogu ništa učiniti za vas. – U ovakvim situacijama nije iznenađujuće ako klijent započne svađu. I kada ne postoji ništa što se može učiniti za klijenta, uvek postoji rešenje i opcija povratka gotovine klijentu. Prodajni tim treba da se usmeri na rešavanje problema, a ne na njihovo preusmeravanje. Tim treba da ima slobodu da pronalazi kreativne alternative i da bude nagrađen za inovativna rešenja.

Možete li pričekati nekoliko trenutaka? – Niko ne želi da bude ostavljen na čekanju, zato je bolje biti specifičan i direktan: Izvinite, bićete na čekanju samo nekoliko trenutaka kako bih se posavetovala sa kolegama u vezi sa Vašim problemom. Verovatno ni ovaj odgovor neće u potpunosti zadovoljiti klijenta, ali će svakako biti bolje prihvaćen kod već frustriranog klijenta.

Pogledajte na našem sajtu. – Ovo je, praktično, kao da kažete da ne možete ili ne želite da pomognete. Umesto da terate svog klijenta u lov na željene podatke na sajtu, pošto je već čekao na telefonu, pošaljite mu na njegovu e-mail adresu link koji će ga direktno dovesti na stranicu sa potrebnim informacijama.

To je odgovornost proizvođača. – Ovom izjavom kao da je klijentu rečeno da smo, koliko god bili srećni kada uzimamo njihov novac u vreme prodaje, isto toliko nespremni da ih dočekamo opet ako imaju problem. Naš klijent nema finansijski odnos sa našim partnerom, dobavljačem ili proizvođačem, pa time nema mogućnost pregovaranja i dogovaranja sa njim. Zato, ako je kompanija klijentu uzela novac, šta god bio problem, u garantnom roku koji se nudi, kompanija treba da pomogne klijentu da reši problem.

Šta je CRM i koje su prednosti njegovog uvođenja u poslovanje?

CRM, odnosno upravljanje odnosima sa klijentima, predstavlja usklađivanje poslovnih strategija, organizacione strukture i kulture kompanije, informacija o klijentima i informatičke tehnologije, sa ciljem da se u svim kontaktima sa klijentima zadovolje njihove potrebe i da se ostvari poslovna korist i dobit.

Prednosti uvođenja CRM rešenja su:

• razumevanje vrednosti pojedinog klijenta u celokupnom životnom ciklusu;
• konzistentno strukturirani i potpuni podaci o klijentima, prepoznavanje klijenta kao pojedinca;
• integralna obrada klijenata preko svih komunikacionih kanala (telefon, e-pošta, internet, posete);
• veći naglasak na zadržavanju klijenata programima za povećanje vernosti;
• planiranje strategije unakrsnog marketinga proizvoda;
• merenje efekata marketinških akcija i prodajnih aktivnosti;
• optimizacija, automatizacija i nadzor marketinških, prodajnih i uslužnih procesa;
• racionalizacija poslovanja uštedom vremena i novca.

Kako internet može pomoći u unapređenju odnosa sa klijentima?

Menadžment odnosa sa klijentima je koncept koji je svoj razvoj doživeo upravo ekspanzijom interneta. Mogućnost direktnog i ciljanog kontakta sa klijentima koju je doneo internet rezultirala je personalizacijom odnosa kompanije sa klijentima, formiranjem baze podataka klijenata i praćenjem njihove aktivnosti. Još neke pogodnosti koje donosi upotreba interneta su:

• pružanje online korisničke podrške koja bi bila dostupna 24 sata, 7 dana u nedelji, 365 dana u godini;
• individualizacija procesa kupovine;
• ciljana prodaja postojećih proizvoda i usluga novim i postojećim klijentima;
• oživljavanje jedan na jedan marketing koncepta;
• nagrađivanje vernih klijenata;
• stvaranje oduševljenog klijenta kroz besplatne materijale i sadržaje na sajtu;
• jeftin proces obaveštavanja klijenata;
• deljenje specijalnih informacija sa klijentima putem sajta;
• stvaranje baze podataka o potencijalnim klijentima;
• upotreba foruma i diskusija za osluškivanje impulsa tržišta i pozitivan uticaj na pojedine ciljne grupe;
• upotreba blogova za izlaganje kompleksnih stavova i mišljenja.

Kurs Upravljanje odnosima sa klijentima odgovoriće vam na sledeća pitanja:

1. Koje su metode komunikacije sa klijentima?
2. Šta je GDPR i koje kategorije podataka on pokriva?
3. Kako se definiše lojalnost klijenta?
4. Koje fraze treba koristiti u konfliktnim situacijama sa klijentima?
5. Koje fraze treba izbegavati u komunikaciji sa klijentima?
6. Šta je CRM i koje su prednosti njegovog uvođenja u poslovanje?
7. Kako internet može pomoći u unapređenju odnosa sa klijentima?
8. i još mnoga druga koja bi mogla da vam pomognu u komunikaciji sa klijentima i rešavanju potencijalnih konflikata sa potrošačima.

Uz pomoć korisnih saveta, primerenog načina komunikacije, poštovanja potrošača i klijenata izgradićete odnos poverenja i most ka zadovoljnim klijentima koji će se uvek rado vraćati vašoj saradnji. 

Plan i program predavanja

Modul 1 – Klijenti i komunikacija sa klijentima

1. Klijenti
2. Komunikacija sa klijentima
3. Metode komunikacije sa klijentima
4. Očekivanja i stavovi klijenata
5. Reklamacije klijenata
6. Prikupljanje podataka o klijentima

Modul 2 – Upravljanje odnosima sa klijentima

1. Izgradnja odnosa sa klijentima
2. Upravljanje odnosima sa klijentima
3. Proces upravljanja odnosima sa klijentima
4. Integrisani procesi upravljanja odnosima sa klijentima

Modul 3 – Građenje dugoročnih odnosa sa klijentima

1. Marketing komunikacija i građenje dugoročnih odnosa
2. Strategije u procesu građenja dugoročnih odnosa sa klijentima
3. Strategija zadržavanja postojećih klijenata

Modul 4 – Upravljanje odnosima sa klijentima i IT

1. Upotreba informacija prikupljenih od klijenata
2. Upotreba softvera u upravljanju odnosima sa klijentima
3. Upotreba interneta za unapređenje odnosa sa klijentima

Kompetencije

Modul 1 – Klijenti i komunikacija sa klijentima

• Primena adekvatnih metoda komunikacije sa klijentima
• Korišćenje alata za merenje očekivanja klijenata
• Sposobnost rešavanja reklamacija i problema klijenata

Modul 2 – Upravljanje odnosima sa klijentima

• Poznavanje procesa upravljanja odnosima sa klijentima
• Sposobnost kreiranja kvalitetne baze podataka o klijentima
• Korišćenje baze podataka o klijentima za ostvarivanje strategije i ciljeva

Modul 3 – Građenje dugoročnih odnosa sa klijentima

• Poznavanje ključnih komunikacionih koncepata današnjice
• Primena strategija u procesu građenja dugoročnih odnosa sa klijentima

Modul 4 – Upravljanje odnosima sa klijentima i IT

• Upotreba informacija prikupljenih od klijenata u poslovanju
• Upotreba softvera u procesu upravljanja odnosima sa klijentima
• Upotreba interneta za unapređenje odnosa sa klijentima

Potreban softver i tehnički uslovi

MS Word

Predznanje

Ovo je početni kurs; ne zahteva predznanje.