7 najvećih grešaka koje treba izbeći u procesu prodaje

Svi smo mi prodavci. Neki od nas to ne žele da priznaju ili prihvate jer se bave profesijama koje nisu definisane kao prodaja. Pak, da li se prodajom bave oni ljudi koji se bave različitim vrstama usluga, Vaša sekretarica ili operator u telefonskoj centrali Vaše kompanije koji prvi pozdravljaju Vašeg poslovnog partnera? Šta je sa advokatima, lekarima, učiteljima ili sportistima koji na specifičan način moraju da "prodaju sebe" svojoj publici. Konačno, šta Vi radite kada sretnete nekoga ko Vam se dopada? Kada Vas policajac zaustavi zbog prebrze vožnje? Kada pokušavate da dobijete bolju sobu u hotelu? Da li pokušavate da ostavite što bolji utisak, da na neki način sebe što bolje i uspešnije "prodate"? Čak i ako ostanete uporni u tome da Vi nikada ne prodajete, ne možete da sporite da Vama veoma često i mnogo prodaju i da se proces prodaje odvija svakodnevno bilo da ste vi toga svesni ili ne! Sigurno ste od nekoga kupili automobil, stan ili nameštaj, odeću za koju prodavac kaže da Vam stoji kao "salivena" (iako Vi baš u to niste sigurni)? Da li je dobro da znate šta se odvija u glavi osobe koja nešto pokušava da Vam proda, kako bi u toj transakciji prošli što bolje?

U svakom slučaju, teško je osporiti potrebu da bolje poznajete proces prodaje, bez obzira da li je prodaja Vaša profesija, ili ne. Ako je prodaja posao od koga živite važno je da utvrdite da li i gde grešite, kako bi te greške ispravili i uspešnije obavljali svoj posao. Ako prodaja i nije Vaša profesija, ova znanja će Vam dobro doći u onim trenucima u životu kada se svakodnevno i neplanirano nađete u ulozi "prodavca"! U kojoj god situaciji da se nalazite, uspešna prodaja treba da bude vaš krajnji cilj.

Proces prodaje - greške i trikovi prodaje

Niste opsednuti prodajom

Kao prvo, morate da volite posao koji radite - u ovom slučaju prodaju, i da mu budete potpuno posvećeni. Ima mnogo ljudi koji se bave prodajom, i koji se zovu prodavcima, komercijalistima, saradnicima, menadžerima prodaje itd., a koji sami sa sobom nisu raščistili da li žele da se bave ovim poslom. Kako je u procesu prodaje "ljudski faktor" od suštinskog značaja, posledice ovakvih nerazjašnjenih unutrašnjih dilema su nedovoljno samopouzdanje, nesigurnost i neizbežno - neuspeh.

Mnogi ljudi se pitaju kako postati dobar prodavac. Ako hoćete da budete uspešan prodavac, morate da budete apsolutno i potpuno "opsednuti" svojim poslom. Prvo, morate da budete ubeđeni da svojim proizvodom ili uslugom možete da zadovoljite potrebe svojih kupaca. Drugo, dok radite, morate da budete potpuno posvećeni svom poslu. To znači da nema "gledanja na sat", razmišljanja o tome kako bi bilo lepo da napravite pauzu i malo prošetate po gradu, razmišljanja kako će u nedelju da odigraju Zvezda ili Partizan, ili koji film bi mogli da odgledate u bioskopu. To, naravno, ne znači da svih ovih stvari treba da se odreknete i da sve vreme mislite na svoj posao, jer to je siguran način da doživite srčani udar u 38. godini. Naprotiv! To samo znači da za ove stvari nema mesta dok radite. Morate da sklopite ugovor sa samim sobom, da budete disciplinovani i da se za vreme svog posla ponašate na onaj način koji jedino garantuje uspeh.

"Opsednutost" svojim poslom takođe znači da maksimalno iskoristite sve ono što Vam stoji na raspolaganju i što se nalazi u Vašem okruženju, a što Vam može pomoći da budete uspešniji: pročitajte i prelistajte sve kataloge i materijale svoje kompanije da saznate što više o svojim proizvodima: redovno održavajte sastanke sa svojim direktorom i kolegama na kojima ćete pronalaziti nove ideje za povećanje prodaje i puteve za unapređenje prodaje:; čitajte knjige i sakupljajte informacije koji se odnose na prodaju. Da li ste pozvali svoje kupce da im pokažete svoju kancelariju ili fabriku? Da li ste im predočili uspehe i rezultate koje je Vaša kompanija ostvarila u prošlosti? Da li ste ih pozvali na skupove i druženja koje Vaša kompanija organizuje? U svakom slučaju, morate da budete kreativni, jer ćete na taj način otkriti mnoštvo ideja i načina da "osvojite" svoje kupce ili unapredite svoj odnos sa njima.

Ono što prodaju kao posao čini "čistim" i transparentnim i što ne ostavlja prostor za nedoumice i različita tumačenja je činjenica da su moguća samo dva ishoda: ili nešto uspete da prodate ili ne. Kako se proces prodaje sastoji u tome da ugovarate sastanke sa kupcima i razgovarate sa njima, nemojte sebi dozvoliti da upadnete u "paralizu zbog analize", ili da sami sebe zavaravate da duge i obimne pripreme čine prodaju. Pripreme jesu neophodne, ali ako želite da prodate svoju ideju, uslugu ili proizvod, morate da "okrećete" telefone svojih kupaca, ugovarate sastanke i razgovarate sa njima.

Ne slušate svoje kupce

Najlakše ćete razlikovati uspešne prodavce od neuspešnih ako gledate kako komuniciraju sa svojim kupcima. Ako prodavac sve vreme govori ne dozvoljavajući kupcu da dođe do reci, ako insistira na svojim stavovima pokušavajući da nadglasa i nadjača kupca, ako pokušava da mu održi "predavanje", svi su izgledi da se radi o neuspešnom prodavcu. Za razliku od njih, uspešni prodavci ohrabruju kupca da govori o sebi i svojim problemima, jer je to jedini način da saznaju dragocene informacije koje će povezati njihov proizvod ili uslugu sa jedinstvenim potrebama ili brigama kupca. Suština prodaje se sastoji u tome da pomognete svom kupcu da resi svoj problem, a ne da mu "utrapite" svoj proizvod ili uslugu po svaku cenu, jer će samo tako da se uspostavi poverenje između Vas i kupca koje je od vitalnog značaja, kako za konkretnu, pojedinačnu transakciju, tako i za Vaš dugoročni odnos. Evo nekoliko saveta:

- Istraživanja pokazuju da prvih deset ili petnaest sekundi koje provedete sa kupcem imaju ogroman uticaj na dalji tok sastanka. Da li će Vas kupac percipirati kao preduzimljivu ili defanzivnu osobu, otvorenu ili zatvorenu, osobu koja želi da pomogne ili njime manipuliše, zavisi od tih petnaestak sekundi. Zbog toga vodite računa da to vreme iskoristite da ostavite pozitivan utisak i saopštite onu poruku koju zaista želite da kupac čuje.

- Dozvolite kupcu da završi svoju rečenicu - nikada ga ne prekidajte. S druge strane, stavite mu do znanja da može da Vas prekine u svakom trenutku ukoliko mu je potrebno neko dodatno objašnjenje ili informacija.

- Kada Vam kupac uputi direktno pitanje, Vaš odgovor treba da bude kratak i jezgrovit.

- Slušanje ne znači samo obraćanje pažnje na ono što kupac izgovori, jer verbalna komunikacija čini samo manji deo ukupne komunikacije. Vodite računa da "pratite" i "uhvatite" sve neverbalne signale i poruke koji Vam mogu biti od neprocenjive koristi. Ukratko - ako dozvolite kupcu da Vam saopšti sve ono što je za njega važno, izdvojićete se iz ogromne mase prodavaca koji jednostavno previše pričaju, a to je već dovoljno za početak!

Niste empatični

Većinu prodavaca ne zanima razlog zbog koga je njihov kupac kupio proizvod ili uslugu. Njih ne zanima o čemu njihovi kupci razmišljaju ili kako se osećaju kada donose odluku o kupovini. Za njih je jedino važno da je posao zaključen i da je ostvarena zarada. Ipak, ovakve prodaje u kojima se kupac odlučuje na prodaju bez mnogo razmišljanja (kao da, maltene, prodavac nije ni potreban) su izuzetak, a ne pravilo. Pravilo je da će kupci kupiti proizvod od onih prodavaca koji pokazuju interes i brigu za njihove probleme ili dileme i koji se ponašaju kao savetnici koji su tu da im pomognu. Zbog toga je važno za sve prodavce koji razmišljaju dugoročno i koji žele da zadrže svoje klijente da budu empatični, da na stvari gledaju iz ugla svog kupca i da pokušaju da zadovolje njegove interese. Najbolji način da to ostvarite je da svojim kupcima postavljate adekvatna pitanja i da pažljivo pratite kakve odgovore dobijate. Na kraju, ono što je veoma važno - pokušajte da budete iskreni, jer to je ono što kupci od prodavaca najmanje očekuju.

Govorite o karakteristikama umesto o koristima

Prodavci moraju dobro da poznaju svoje proizvode ili usluge, kako bi to znanje mogli da iskoriste u komunikaciji sa kupcem u skladu sa njegovim potrebama i željama. Mnogi prodavci prave veliku grešku na taj način što kupce nepotrebno opterećuju karakteristikama proizvoda (tehničkim odlikama ili stručnim detaljima) koji su za većinu kupaca nerazumljivi, nezanimljivi i zamorni, pa samim tim i nepotrebni, umesto da govore o koristima koje proizvod ili usluga imaju za konkretnog kupca (u skladu sa njegovim prethodno utvrđenim potrebama i interesima). Proizvod ne prodaju karakteristike, već koristi koje on pruža i kada počnete da govorite o njima, počinjete da govorite jezikom koji razume svaki kupac.

U kupcu vidite protivnika

Mnogi prodavci u svojim kupcima vide protivnike koje treba da nadmudre, "preveslaju žedne preko vode" ili nad kojima treba da dominiraju da bi im nešto prodali. Problem nije samo u tome što je takav stav potpuno netačan, grub, arogantan i asocijalan, već i u tome što je neprofesionalan i kontraproduktivan. Nema nikakvog opravdanja za prodavce koji svojim nastupom i načinom komunikacije stvaraju od svojih klijenata neprijatelje umesto saveznika. Uprkos tome što je prodavcima teško u to da poveruju, većina kupaca želi da uspostavi korektne i prijateljske odnose sa svojim prodavcima. Najbolji način prodaje je onaj u kome dobijaju i kupac i prodavac, i u kome su obojica svesni te činjenice. Kada kupac nešto od Vas kupuje, on prevashodno kupuje korist koji mu Vaš proizvod ili usluga donose, i to je ono o čemu morate da vodite računa. Ponašajte se prema svom kupcu kao prema osobi sa kojom želite da sarađujete i sa kojom želite da uspostavite odnos međusobnog poverenja. Neka njegov cilj postane Vaš cilj, a Vaš profit će doći kao posledica takvog stava.

Niste skoncentrisani

Istraživanja pokazuju da se prosečan prodavac faktički bavi prodajom (u direktnom kontaktu sa kupcem) manje od 5 i po sati nedeljno. To znači da se prodajom ne bavite svakog sata - svakog radnog rada, već da se većim delom bavite drugim stvarima: pripremama za sastanke, njihovim ugovaranjem, pisanjem ponuda, administracijom itd. Zbog toga je veoma važno da onog trenutka kada se nađete licem u lice sa kupcem budete skoncentrisani, da u svakom trenutku znate šta radite, šta govorite i šta hoćete. Ne smete dozvoliti da budete dekoncentrisani, jer ćete tako dekoncentrisati i svog kupca. Ne smete dozvoliti da Vam misli odlutaju, jer time dovodite u opasnost čitav razgovor i ostvarenje svojih ciljeva. Jedini način da zaslužite pažnju svog kupca je da mu poklonite svoju, istu takvu, nepodeljenu pažnju. Ne zaboravite da Vam kupac saopštava, direktno ili indirektno najvažniju stvar koju ćete čuti tog dana, a to je da li će da kupi ili ne ono što mu nudite i zašto. Ukoliko se u potpunosti ne posvetite svom kupcu atmosfera poverenja se neće uspostaviti, a upravo je to ono što Vam je neophodno.

Ne hvatate beleške

Svaka prodaja se može podeliti u četiri faze:

1. Kontaktiranje potencijalnih kupaca, u kojoj prodavac uspostavlja prvi kontakt (najčešće telefonom) sa novim, potencijalnim kupcima u nameri da utvrdi da li ima mogućnosti za uspostavljanje saradnje.

2. Intervjuisanje kupca, tokom koje dobar prodavac saznaje koje su potrebe i želje kupaca, kao i da li njegovi proizvodi ili usluge mogu da zadovolje te potrebe.

3. Prezentacija, tokom koje prodavac pokazuje na koji način njegovi proizvodi ili usluge mogu resiti probleme kupca, koje je utvrdio tokom prethodne faze.

4. Zaključenje prodaje, kada prodavac od kupca zatraži da kupi proizvod.

Tokom intervjuisanja kupca "hvatanje" beleški je od ogromnog značaja, iako mnogi prodavci iz neobjašnjivih razloga ne koriste ovo dragoceno sredstvo koje im stoji na raspolaganju. Zbog čega je "hvatanje" beleški važno? Pre svega zato što će Vam pomoći da uspostavite ozbiljan i profesionalan odnos sa kupcem. Kada pred sebe stavite svoju agendu i počnete da beležite, pokazujete da ste profesionalac, da ste organizovani, da volite da stvari držite pod kontrolom, i ono što je najvažnije, pokazujete da ste zainteresovani da saznate koji su interesi Vašeg kupca. On treba da se oseti važnim, kao filmska zvezda koja daje intervju, ili politički lider koji drži konferenciju za štampu. Zapisujući ono što smatrate da je važno, kupcu stavljate do znanja da ste došli do njega da naučite više o njegovim potrebama, što svakom kupcu mora da prija i imponuje. S druge strane, kada beležite u svoju agendu ono što smatrate važnim, kupac se oseća obaveznim da Vam pruži prave i detaljne informacije, a upravo je to ono što Vam treba da bi proces prodaje uspešno vodili i priveli kraju.

Pogledaj sve tekstove u Bazi znanja »	Pogledaj tekstove u ovoj kategoriji »
Možda bi Vas ovi članci interesovali
Šta je marketing direktnog odgovora (Direct Response Marketing)?	Ideje za kreativnost - 14 načina da budete kreativni
Pisanje oglasa - kako se piše oglas koji će privući više mušterija	Follow-Up on Letter Sent

Interesuje vas ova oblast?

Postanite i vi stručnjak pohađanjem BusinessAcademy programa: Prodaja i menadžment prodaje.