Dobili ste reklamaciju? Odlično! Evo kako da nezadovoljni kupci postanu vaši lojalni klijenti

 - Kupio sam ovo juče i želim zamenu. Pokvareno je!
 - U redu, ali postoji mogućnost i da ste ga vi pokvarili. Možete da napišete žalbu, ali nemojte očekivati previše…

Složićemo se da je ova nimalo prijatna situacija postala svakodnevica u poslovnom svetu. Bilo da ste osoba koja kupuje ili prodaje usluge, odnosno proizvode, jedno je sigurno: sa reklamacijama smo se svi nekada suočili.

Pored toga što mogu izazvati neprijatno osećanje i neizbežan su deo poslovnog sveta, one nam zapravo otkrivaju nešto korisno:

Reklamacije su jedinstvena prilika koju možete iskoristiti da izgradite dugoročan odnos sa kupcima i stvorite lojalnost, a to je ono čemu teži svaki biznis!

U nastavku teksta otkrićemo vam kako da reklamacije iskoristite kao priliku da postignete značajan uspeh i kako da dijalog s početka teksta preokrenete u svoju korist i u korist svog poslovanja.

Zašto na reklamacije ne treba da gledate kao na PROBLEM?

1. Ne, reklamacije nisu uvek signal lošeg poslovanja – one su prilika za poboljšanje i jačanje odnosa sa kupcima.

One otvaraju vrata za razgovor i omogućavaju kompanijama da direktno čuju želje i očekivanja svojih klijenata.

Prema istraživanju koje je sprovela kompanija American Express, čak 78% kupaca odustaje od ponovnog poslovanja sa firmom nakon lošeg iskustva sa uslugom ili proizvodom. Međutim, ukoliko preduzmete odgovarajuće korake i rešite njihov problem, velika je verovatnoća da će se vratiti – pa čak i postati lojalni klijenti.

2. Ako pristupite na prikladan način, kupac ostaje vaš i postaje lojalniji.

Istraživanje kompanije Zendesk iz 2020. godine pokazuje da se čak kod 62% kupaca, nakon što se njihov problem reši na zadovoljavajući način, javlja osećaj veće lojalnosti prema firmi.

Upravo tu dolazi do izražaja moć strateškog marketinga – brzo i empatično rešavanje reklamacija može postati ključni alat za izgradnju vrednog brenda, posebno u vremenu kada korisničko iskustvo ima presudnu ulogu na tržištu.

3. Povratne informacije uvek donose rešenje.

Kroz reklamacije dobijate dragocene povratne informacije o očekivanjima i potrebama kupaca.

S obzirom na to da kupci visoko cene autentičnost i transparentnost u komunikaciji sa brendom koji podržavaju, odlično bi bilo da strateški koristite reklamacije za jačanje pozicije vašeg brenda na tržištu.

U tome vam može pomoći BusinessAcademy, koja ističe upravo ovu veštinu kroz svoje obrazovne programe iz oblasti marketinga.

4. Reklamacije mogu postati temelj koji će unaprediti celokupno korisničko iskustvo.

Poklonićemo vam i jedan bonus savet: Modernizacija poslovanja je još jedan od načina da uvek budete atraktivni. Uključite u svoje poslovanje društvene mreže, email marketing i personalizovane ponude kako biste pospešili brže rešavanje problema i uticali na poboljšanje korisničkog iskustva.

Uspešno rešene reklamacije mogu postati most koji povezuje kupca sa vašim brendom. Na taj način se uvećavaju vernost i zadovoljstvo kupca.

Prvi i najvažniji korak za razrešenje: SASLUŠAJTE KUPCA!

Situacija: Kupac iznosi svoje nezadovoljstvo, vama je neprijatno i ništa ne govorite…

Greška! U ovakvim situacijama je ključno da omogućite kupcu da se oseća saslušanim, uvaženim i shvaćenim. Ignorisanje pritužbi ili površno reagovanje na njih ne samo da povećava frustraciju kupca već i smanjuje šanse za rešavanje problema na način koji vodi ka pozitivnom ishodu.

 - Kupio sam vaš proizvod pre nedelju dana, ali ne funkcioniše kako je obećano. Iskreno, razočaran sam.
 - Razumem vaše nezadovoljstvo i hvala vam što ste nam se obratili. Možete li nam reći više o tome šta tačno ne funkcioniše kako bismo pronašli najbolje rešenje za vas?
 - Problem je u tome što se uređaj previše zagreva posle nekoliko minuta rada.
 - U redu. Naš tim za podršku može da proveri da li je posredi greška u proizvodnji ili nešto što se može brzo rešiti. Možemo vam ponuditi zamenu ili povraćaj novca – šta bi vam najviše odgovaralo?

Aktivno slušanje nije samo čin – to je strategija. Postavite pitanja poput:

„Možete li nam reći više o tome kako je došlo do problema?" ili „Šta možemo da uradimo da poboljšamo vaše iskustvo?"

Na ovaj način, pokazujete interesovanje, ali i prikupljate važne informacije za precizno rešavanje situacije!

Veštine poslovne komunikacije omogućavaju budućim liderima i stručnjacima da razumeju potrebe svojih kupaca, unaprede korisničko iskustvo i izgrade poslovne modele zasnovane na poverenju i kvalitetnoj komunikaciji.

Na taj način gradi se reputacija kompanije koja vrednuje svoje klijente i teži da njihovo iskustvo učini što boljim.

Jaki brendovi nude brza rešenja – da li ste jedan od njih?

Situacija: Nezadovoljan klijent vam upućuje žalbu, vi imate adekvatan odgovor, ali ga ipak ostavljate na čekanju i ne pružate mu povratnu informaciju odmah…

Greška! Brzina vaše reakcije u ovim situacijama može presuditi da li ćete kupca zadržati ili izgubiti.

U svetu gde su instant odgovori postali standard, čak 72% potrošača, prema istraživanju koje je sproveo Harvard Business Review, očekuje da će dobiti odgovor na svoju pritužbu u roku od 24 sata. Kašnjenje ili ignorisanje reklamacija može ozbiljno da naruši poverenje i pošalje poruku da vam nije stalo do klijenata, dok brza reakcija pokazuje profesionalizam i posvećenost njihovom zadovoljstvu.

Međutim, brzina odgovora nije dovoljna sama po sebi – odgovor mora biti jasan i efikasan. Kupci žele konkretne informacije o tome kako će se situacija rešiti i jednostavan proces povrata ili zamene. U savremenom poslovanju postoji jednostavno rešenje i za ovaj problem.

• DOKAZANO: Upotreba savremenih alata, poput chatbotova, automatizovanih email sistema i personalizovanih notifikacija, omogućava brže reagovanje i pruža kupcima osećaj kontrole i sigurnosti.

Alati poput CRM (customer relationship management) sistema ili integracija platformi za korisničku podršku, koji su deo savremenih marketinških strategija, nisu samo tehnički dodaci – oni su investicija u izgradnju poverenja i lojalnosti kupaca.

Brzo i efikasno rešavanje reklamacija takođe ima marketinški potencijal – zadovoljni kupci često dele svoja pozitivna iskustva na društvenim mrežama, što postaje moćna, organska promocija vašeg brenda. Na taj način, reklamacije su prilika za rast i izgradnju reputacije u digitalnom okruženju.

Još jedan „trik” za izgradnju poverenja sa klijentima: budite empatični!

Kada se suočavate sa nezadovoljnim klijentima, važno je da pokažete razumevanje i iskreno saosećanje prema njihovom iskustvu.

Ako ste se ikada bavili nekim vidom prodaje, onda znate da kupci ne traže samo rešenje problema – oni žele da osete da ih čujete, razumete i cenite! Male tajne velikih majstora u izgradnji poverenja putem empatije leže u jednom:

• Klijent voli da bude u centru pažnje! Oni vole da osete da razumete njihov problem i da imate isti cilj, a to je rešavanje problema na način koji će im uliti poverenje u vaš proizvod ili uslugu.

Kako se to postiže? Otvorenim i transparentnim pristupom. Na primer, možete prilagoditi poruke koje šaljete kupcima tako da odražavaju brižan i profesionalan ton, ali i da budu lične i relevantne za njihov konkretni problem. Izbegavajte generičke odgovore – umesto toga, koristite podatke iz prethodnih interakcija kako biste pokazali da ste pažljivo saslušali njihove potrebe.

Brendovi koji dosledno pokazuju empatiju jačaju reputaciju kompanije koja brine o svojim kupcima. Ovo postaje posebno važno u eri digitalnog marketinga, gde se svaka interakcija, od odgovora na email do komentara na društvenim mrežama, može koristiti za pokazivanje posvećenosti klijentima.

Ponudite poklon i potrudite se da on bude personalizovan

Ako ponudite kompenzaciju prilikom povrata reklamacije, to može biti moćan alat za ispravljanje grešaka i izgradnju odnosa sa kupcima. Pri tome je bitno da ta kompenzacija bude strateška i autentična.

Šta možete da uradite? Umesto generičkih ponuda, poput popusta ili besplatnih proizvoda, koje mogu stvoriti očekivanje dodatnih pogodnosti za svaku žalbu, fokusirajte se na personalizovana rešenja koja će impresionirati klijenta i ostaviti trajan utisak.

Na primer, ako je vaše poslovanje u vezi sa edukativnim uslugama, klijentu možete ponuditi:

• prilagođene edukativne konsultacije;
• besplatan pristup ekskluzivnim resursima;
• sertifikate bez dodatnih troškova;
• programe koji nude doživotnu podršku ili
• specijalizovane kurseve kao poklon lojalnim korisnicima.

Ovom strategijom možete izgraditi dugoročno poverenje i lojalnost, čineći klijenta delom zajednice koja uvažava njihove potrebe i brine o njihovom iskustvu.

Ne zaboravite: Svaka reklamacija je nova šansa za podizanje poslovanja jedan stepenik više

Svaka reklamacija predstavlja dragocenu priliku da unapredite svoje poslovanje i pokažete da vaša kompanija zaista sluša svoje klijente. Umesto da reklamacije doživljavate kao problem, posmatrajte ih kao šansu za rast i jačanje poverenja u vaš brend.

Ključ je u pažljivom osluškivanju potreba apsolutno svakog klijenta. Jer ipak – klijent je uvek u pravu, a pogotovo nezadovoljan klijent! Stvar je, zapravo, jednostavna:

• Povratne informacije nezadovoljnih kupaca otkrivaju ključne slabosti u vašim proizvodima, uslugama ili procesima. One će vam omogućiti da identifikujete oblasti poslovanja koje bi trebalo da unapredite.

Anketiranje kupaca nakon rešavanja problema pruža dodatni uvid i osigurava da vaša rešenja zadovoljavaju njihove potrebe.

Istraživanje Bain & Company pokazalo je da su kupci koji su doživeli efikasno rešavanje problema čak 70% skloniji ponovnoj kupovini, što dodatno naglašava važnost ulaganja u kvalitetnu komunikaciju i strategije upravljanja reklamacijama.

Reklamacije su prilika da unapredite svoju ponudu i dobijete klijente koji će biti najbolji ambasadori vašeg brenda.

Zaključak: Investirajte u lojalnost kroz inovativno rešavanje reklamacija

Savremeno poslovanje zahteva da se izazovi doživljavaju kao podsticaj za inovacije i rast, a ne kao problemi koje treba izbegavati.

Ako težite uspešnom poslovanju, važno je da posedujete veštine koje će vam omogućiti da razumete potrebe savremenih kupaca, prepoznate prilike u izazovima i razvijete strategije koje donose rezultate.

BusinessAcademy programi su strukturisani tako da polaznicima omogućavaju da se upoznaju sa svim tehnikama uspešnog rešavanja pritužbi i izgradnje dugoročnih odnosa s klijentima, kao i da usvoje strategije koje omogućavaju brzo i efikasno reagovanje na izazove. Ovakva znanja ne samo da unapređuju vaše profesionalne sposobnosti već i pozicioniraju vašu kompaniju kao lidera u brizi o korisnicima.

Od marketinga do korisničke podrške, svaka reklamacija može postati alat za poboljšanje usluga i jačanje odnosa sa klijentima.

Ulaganjem u znanje i moderne strategije stvarate temelje za uspešno i održivo poslovanje. Saznajte šta sve možete dobiti ako donesete odluku i uložite u svoje znanje danas »

Ne zaboravite – svaki izazov je prilika za rast i pokazatelj koliko ste spremni da idete korak dalje za svoje klijente!

Povezani tekstovi

Važnost emocionalne inteligencije u poslovnom svetu

Skaliranje biznisa: 7 izazova i pretnji koje treba savladati

Predsednica Mense vam odaje tajnu: „Školovanje na BusinessAcademy mi je promenilo život i živ sam dokaz da nikada nije kasno krenuti u novu profesiju”

Koje biznis lekcije možemo naučiti od Dejana Savića?