- Kupio sam ovo juče i želim zamenu. Pokvareno je!
- U redu, ali postoji mogućnost i da ste ga vi pokvarili. Možete da napišete žalbu, ali nemojte očekivati previše…
Složićemo se da je ova nimalo prijatna situacija postala svakodnevica u poslovnom svetu. Bilo da ste osoba koja kupuje ili prodaje usluge, odnosno proizvode, jedno je sigurno: sa reklamacijama smo se svi nekada suočili.
Pored toga što mogu izazvati neprijatno osećanje i neizbežan su deo poslovnog sveta, one nam zapravo otkrivaju nešto korisno:
Reklamacije su jedinstvena prilika koju možete iskoristiti da izgradite dugoročan odnos sa kupcima i stvorite lojalnost, a to je ono čemu teži svaki biznis!
U nastavku teksta otkrićemo vam kako da reklamacije iskoristite kao priliku da postignete značajan uspeh i kako da dijalog s početka teksta preokrenete u svoju korist i u korist svog poslovanja.
One otvaraju vrata za razgovor i omogućavaju kompanijama da direktno čuju želje i očekivanja svojih klijenata.
Prema istraživanju koje je sprovela kompanija American Express, čak 78% kupaca odustaje od ponovnog poslovanja sa firmom nakon lošeg iskustva sa uslugom ili proizvodom. Međutim, ukoliko preduzmete odgovarajuće korake i rešite njihov problem, velika je verovatnoća da će se vratiti – pa čak i postati lojalni klijenti.
Istraživanje kompanije Zendesk iz 2020. godine pokazuje da se čak kod 62% kupaca, nakon što se njihov problem reši na zadovoljavajući način, javlja osećaj veće lojalnosti prema firmi.
Upravo tu dolazi do izražaja moć strateškog marketinga – brzo i empatično rešavanje reklamacija može postati ključni alat za izgradnju vrednog brenda, posebno u vremenu kada korisničko iskustvo ima presudnu ulogu na tržištu.
Kroz reklamacije dobijate dragocene povratne informacije o očekivanjima i potrebama kupaca.
S obzirom na to da kupci visoko cene autentičnost i transparentnost u komunikaciji sa brendom koji podržavaju, odlično bi bilo da strateški koristite reklamacije za jačanje pozicije vašeg brenda na tržištu.
U tome vam može pomoći BusinessAcademy, koja ističe upravo ovu veštinu kroz svoje obrazovne programe iz oblasti marketinga.
Poklonićemo vam i jedan bonus savet: Modernizacija poslovanja je još jedan od načina da uvek budete atraktivni. Uključite u svoje poslovanje društvene mreže, email marketing i personalizovane ponude kako biste pospešili brže rešavanje problema i uticali na poboljšanje korisničkog iskustva.
Uspešno rešene reklamacije mogu postati most koji povezuje kupca sa vašim brendom. Na taj način se uvećavaju vernost i zadovoljstvo kupca.
Situacija: Kupac iznosi svoje nezadovoljstvo, vama je neprijatno i ništa ne govorite…
Greška! U ovakvim situacijama je ključno da omogućite kupcu da se oseća saslušanim, uvaženim i shvaćenim. Ignorisanje pritužbi ili površno reagovanje na njih ne samo da povećava frustraciju kupca već i smanjuje šanse za rešavanje problema na način koji vodi ka pozitivnom ishodu.
- Kupio sam vaš proizvod pre nedelju dana, ali ne funkcioniše kako je obećano. Iskreno, razočaran sam.
- Razumem vaše nezadovoljstvo i hvala vam što ste nam se obratili. Možete li nam reći više o tome šta tačno ne funkcioniše kako bismo pronašli najbolje rešenje za vas?
- Problem je u tome što se uređaj previše zagreva posle nekoliko minuta rada.
- U redu. Naš tim za podršku može da proveri da li je posredi greška u proizvodnji ili nešto što se može brzo rešiti. Možemo vam ponuditi zamenu ili povraćaj novca – šta bi vam najviše odgovaralo?
Aktivno slušanje nije samo čin – to je strategija. Postavite pitanja poput:
„Možete li nam reći više o tome kako je došlo do problema?" ili „Šta možemo da uradimo da poboljšamo vaše iskustvo?"
Na ovaj način, pokazujete interesovanje, ali i prikupljate važne informacije za precizno rešavanje situacije!
Veštine poslovne komunikacije omogućavaju budućim liderima i stručnjacima da razumeju potrebe svojih kupaca, unaprede korisničko iskustvo i izgrade poslovne modele zasnovane na poverenju i kvalitetnoj komunikaciji.
Na taj način gradi se reputacija kompanije koja vrednuje svoje klijente i teži da njihovo iskustvo učini što boljim.
Situacija: Nezadovoljan klijent vam upućuje žalbu, vi imate adekvatan odgovor, ali ga ipak ostavljate na čekanju i ne pružate mu povratnu informaciju odmah…
Greška! Brzina vaše reakcije u ovim situacijama može presuditi da li ćete kupca zadržati ili izgubiti.
U svetu gde su instant odgovori postali standard, čak 72% potrošača, prema istraživanju koje je sproveo Harvard Business Review, očekuje da će dobiti odgovor na svoju pritužbu u roku od 24 sata. Kašnjenje ili ignorisanje reklamacija može ozbiljno da naruši poverenje i pošalje poruku da vam nije stalo do klijenata, dok brza reakcija pokazuje profesionalizam i posvećenost njihovom zadovoljstvu.
Međutim, brzina odgovora nije dovoljna sama po sebi – odgovor mora biti jasan i efikasan. Kupci žele konkretne informacije o tome kako će se situacija rešiti i jednostavan proces povrata ili zamene. U savremenom poslovanju postoji jednostavno rešenje i za ovaj problem.
Alati poput CRM (customer relationship management) sistema ili integracija platformi za korisničku podršku, koji su deo savremenih marketinških strategija, nisu samo tehnički dodaci – oni su investicija u izgradnju poverenja i lojalnosti kupaca.
Brzo i efikasno rešavanje reklamacija takođe ima marketinški potencijal – zadovoljni kupci često dele svoja pozitivna iskustva na društvenim mrežama, što postaje moćna, organska promocija vašeg brenda. Na taj način, reklamacije su prilika za rast i izgradnju reputacije u digitalnom okruženju.
Kada se suočavate sa nezadovoljnim klijentima, važno je da pokažete razumevanje i iskreno saosećanje prema njihovom iskustvu.
Ako ste se ikada bavili nekim vidom prodaje, onda znate da kupci ne traže samo rešenje problema – oni žele da osete da ih čujete, razumete i cenite! Male tajne velikih majstora u izgradnji poverenja putem empatije leže u jednom:
Kako se to postiže? Otvorenim i transparentnim pristupom. Na primer, možete prilagoditi poruke koje šaljete kupcima tako da odražavaju brižan i profesionalan ton, ali i da budu lične i relevantne za njihov konkretni problem. Izbegavajte generičke odgovore – umesto toga, koristite podatke iz prethodnih interakcija kako biste pokazali da ste pažljivo saslušali njihove potrebe.
Brendovi koji dosledno pokazuju empatiju jačaju reputaciju kompanije koja brine o svojim kupcima. Ovo postaje posebno važno u eri digitalnog marketinga, gde se svaka interakcija, od odgovora na email do komentara na društvenim mrežama, može koristiti za pokazivanje posvećenosti klijentima.
Ako ponudite kompenzaciju prilikom povrata reklamacije, to može biti moćan alat za ispravljanje grešaka i izgradnju odnosa sa kupcima. Pri tome je bitno da ta kompenzacija bude strateška i autentična.
Šta možete da uradite? Umesto generičkih ponuda, poput popusta ili besplatnih proizvoda, koje mogu stvoriti očekivanje dodatnih pogodnosti za svaku žalbu, fokusirajte se na personalizovana rešenja koja će impresionirati klijenta i ostaviti trajan utisak.
Na primer, ako je vaše poslovanje u vezi sa edukativnim uslugama, klijentu možete ponuditi:
Ovom strategijom možete izgraditi dugoročno poverenje i lojalnost, čineći klijenta delom zajednice koja uvažava njihove potrebe i brine o njihovom iskustvu.
Svaka reklamacija predstavlja dragocenu priliku da unapredite svoje poslovanje i pokažete da vaša kompanija zaista sluša svoje klijente. Umesto da reklamacije doživljavate kao problem, posmatrajte ih kao šansu za rast i jačanje poverenja u vaš brend.
Ključ je u pažljivom osluškivanju potreba apsolutno svakog klijenta. Jer ipak – klijent je uvek u pravu, a pogotovo nezadovoljan klijent! Stvar je, zapravo, jednostavna:
Anketiranje kupaca nakon rešavanja problema pruža dodatni uvid i osigurava da vaša rešenja zadovoljavaju njihove potrebe.
Istraživanje Bain & Company pokazalo je da su kupci koji su doživeli efikasno rešavanje problema čak 70% skloniji ponovnoj kupovini, što dodatno naglašava važnost ulaganja u kvalitetnu komunikaciju i strategije upravljanja reklamacijama.
Reklamacije su prilika da unapredite svoju ponudu i dobijete klijente koji će biti najbolji ambasadori vašeg brenda.
Savremeno poslovanje zahteva da se izazovi doživljavaju kao podsticaj za inovacije i rast, a ne kao problemi koje treba izbegavati.
Ako težite uspešnom poslovanju, važno je da posedujete veštine koje će vam omogućiti da razumete potrebe savremenih kupaca, prepoznate prilike u izazovima i razvijete strategije koje donose rezultate.
BusinessAcademy programi su strukturisani tako da polaznicima omogućavaju da se upoznaju sa svim tehnikama uspešnog rešavanja pritužbi i izgradnje dugoročnih odnosa s klijentima, kao i da usvoje strategije koje omogućavaju brzo i efikasno reagovanje na izazove. Ovakva znanja ne samo da unapređuju vaše profesionalne sposobnosti već i pozicioniraju vašu kompaniju kao lidera u brizi o korisnicima.
Od marketinga do korisničke podrške, svaka reklamacija može postati alat za poboljšanje usluga i jačanje odnosa sa klijentima.
Ne zaboravite – svaki izazov je prilika za rast i pokazatelj koliko ste spremni da idete korak dalje za svoje klijente!
Škola za građenje
profitabilne karijere human resource menadžera. marketing menadžera. financial menadžera. real estate menadžera. investment menadžera.
Želite dobru platu?
Možemo da pomognemo. Slaćemo Vam uputstva, pozive na besplatne seminare i vesti sa BusinessAcademy. Samo unesite vaš e-mail i ime.
Copyright © BusinessAcademy. Sva prava zadržana. Privatnost.
Komentar